Traitement Des Reclamation Clientèle

programme de management de la qua7. Promouvoir l’organisation en équipes de 2. Mettre en place un système de 2. Développer des straté- lité. travail dans tous les secteurs de la bibliotransmission des attentes de la gies et politiques pour les thèque. clientèle des personnels en produits et services fonda- 1. Mettre en place des contact aux responsables de la mentaux. méthodes de mesure de performance de la 6. Mettre en place une politique de formation bibliothèque. et de développement du personnel 1. Encourager

Numéro de SIRET : 637 281 452 Forme Juridique : S.A.R.L Chiffre D'affaires : N.C Système de Valeurs : Présente seulement sur un plan local, l'agence du centre se doit de garder des valeurs d'honnêteté et de professionnalisme avec une clientèle fidèle mais exigeante. Personnel : L'agence du centre compte au total dans ses 5 agences un effectif de 17 personnes. Commerciaux: 10 Secrétaires: 02 Comptable: 01 Stagiaires: 04 L'agence du Centre de La FARE Les OLIVIERS

Annexe LES OBJECTIFS DU STAGE Les objectifs : analyse et conduite de la relation commerciale Assurer les contacts commerciaux avec la clientèle Observer l’organisation du rayon / du magasin et de son équipe Mettre en œuvre des activités courantes liées à la gestion d’un rayon : gestion comptable et financière, gestion des marchandises Participer au processus d’approvisionnement Ces objectifs sont liés aux compétences que le stagiaire doit acquérir dans le cadre de son

priorités qui sont : Gagner des points de notoriété, améliorer son image, augmenter ses ventes et préserver la confiance de ses clients par conséquent les fidéliser, et conquérir une nouvelle clientèle. Algérie Télécom a mis en place un centre d'appels qui a pour mission de maintenir un contact permanent avec sa clientèle et pour objectif, la satisfaction des besoins de celle-ci. Qu'est-ce qu'un centre d'appels ? Un centre d'appels est une structure au sein d'une entreprise composé d'un dispositif humain

6 vendeurs L’équipe permet de répondre à l’activité principale de l’entreprise en maintenant l’ensemble du rayon et en répondant aux besoins du client. La clientèle Les particuliers, les gros bricoleurs et les professionnels Le cœur de cible reste les gros bricoleurs, les artisans et les professionnels. Le reste de la clientèle se diversifie de plus en plus notamment due à la féminisation du bricolage. Il existe aussi des comptes clients regroupant plusieurs services publics. La concurrence

leurs habitudes, leurs goûts, leurs attentes, permet à une entreprise de personnaliser un acte de vente, une offre ou encore une campagne marketing. L'entreprise qui est capable de maintenir dans la durée cette relation personnalisée fidélise sa clientèle, accroit ses parts de marché et dégage donc plus de profit. Les principaux outils de la gestion relations client sont : - Les logiciels de base : base de données : instantiel, salesforce, WDGold Lite,… - les progiciels : logiciels professionnels

des grandes tendances bancaires et les effets de la crise économique actuelle : 1. concurrence très vive entre les établissements bancaires ; 2. exigence croissante de qualité de service et de transparence quant aux conditions de l’ensemble de la clientèle ; 3. cadre législatif et réglementaire de la profession de plus en plus contraignant ; 4. effets de la crise actuelle se traduisant notamment par un net ralentissement des transactions immobilières, et donc de la demande de crédit immobilier, le

fortement concurrentiel, l'ONCF met en œuvre une nouvelle démarche marketing orientée clients. Celle-ci vise, outre une meilleure maîtrise des coûts, le développement de l'activité de l'entreprise par une connaissance approfondie des besoins de la clientèle afin de définir rigoureusement les services à offrir et les créneaux à promouvoir. Concernant l'activité voyageurs, il s'agit d'offrir aux clients des produits compétitifs répondant à leurs desiderata, et ce par la diversification des prestations

fortement concurrentiel, l'ONCF met en œuvre une nouvelle démarche marketing orientée clients. Celle-ci vise, outre une meilleure maîtrise des coûts, le développement de l'activité de l'entreprise par une connaissance approfondie des besoins de la clientèle afin de définir rigoureusement les services à offrir et les créneaux à promouvoir. Concernant l'activité voyageurs, il s'agit d'offrir aux clients des produits compétitifs répondant à leurs desiderata, et ce par la diversification des prestations

Système d’Information Commerciale Fonctions du SIC : Capturer, Mémoriser, Exploiter, Diffuser. I. La capture de l’information |Sources |Nature |Traitement | |- Mails d’informations par Intranet |- le siège ou les différentes agences |- permet aux agences d’être au courant le plus rapidement possible des | |