Introduction générale.
I
Chapitre I : Généralités.

Section 1 : Le marketing.

1.1 La notion du marketing.
03
1.1.1 Les fondements du marketing.
03
1.1.2 La démarche marketing.
04
1.2 La définition du marketing.
07
1.3 L’histoire du marketing.
09
1.4 La conception traditionnelle et moderne du marketing.
10
1.4.1 L’accroissement du rôle du marketing.
11
1.4.2 L’élargissement du domaine marketing.
14
Section 2 : Les services.

2.1 La définition des services.
18
2.2 Les cinq caractéristiques des services.
19
2.3 La classification des services.
22
2.4 La qualité des services.
24
Chapitre II : Le marketing des services.

Section 1 : Le marketing des services.

1.1 Le traitement des services et le yield management.
31
1.2 L’entreprise des services en tant que système.
36
1.3 La dimension organisationnelle du marketing des services.
39
1.4 Une nouvelle approche du marketing des services.
44
Section 2 : La communication des services.

2.1 L’affirmation de la marque des services.
46
2.2 Les axes de la communication des services.
47
2.3 Les cibles, les lieux et les moments de la communication des services.
49
2.4 Les vecteurs de la communication des services.
50

Chapitre III : Etude du cas " Air Algérie ".

Section 1 : Présentation de l’entreprise.

1.1 L’historique.
55
1.2 L’analyse d’Air Algérie
58
1.2.1 L’analyse de la situation des marchés d’Air Algérie.
58
1.2.2 L’analyse concurrentielle.
59
1.2.3 L’analyse de l’organisation.
61
1.2.4 L’analyse du produit.
62
1.3 Les missions et objectifs stratégiques d’Air Algérie.
68
1.4 L’organisation d’Air Algérie.
69
Section 2 : Le sondage et l’interprétation des résultats.

2.1 La démarche et la réalisation d’un sondage.
71
2.2 L’interprétation des résultats.
73
Conclusion générale.
85