Accueillir et communiquer en face à face

1) Définition d’une stratégie d’accueil

1. Notion d’accueil et enjeux

L’accueil est un processus qui consiste à recevoir les personnes qui se présente dans l’entreprise.
Il correspond à la première impression que le visiteur se fait de l’entreprise. Il contribue à l’image et à la satisfaction (enjeux image).

2. Le diagnostic

Il permet d’identifier les attentes des visiteurs et les axes d’amélioration.
On identifie :
Le niveau de fréquentation (nombre, variation des flux, saisonnalité,…)
La typologie des visiteurs (profils, clients/fournisseurs/commerciaux,…)
Le niveau de satisfaction

Grace à l’observation
Le témoignage des responsables de l’accueil
Les questionnaires auprès des visiteurs
Les clients mystère

3. Plan d’action

Les insatisfactions identifiées, définiront des objectifs et actions correctrices.

Ex :

INSATISFACTIONS
OBJECTIFS
ACTIONS A MENER
Temps d’attente trop long
Réduire (le temps) d’attente
Le personnel à l’accueil
Rendre ce temps plus agréable
Modifier la procédure, organisation

2) Rédaction d’une charte d’accueil

1. Définition

Charte d’accueil : document qui définit les règles de bon accueil des visiteurs de l’entreprise.

2. Préparation et diffusion

Elle s’appuie sur les constats faits dans le diagnostic (objectifs clair) et peut être élaboré en collaboration avec les salariés de l’entreprise (meilleur adhésion de tous).
Elle est en général diffusée à l’ensemble du personnel, et est souvent affichée à l’accueil.

3. Structure

Rappel des objectifs (en introduction)  Enjeux d’image
Description des comportements, formulée sous forme d’engagements (« nous nous engageons à…. ») face aux attentes (aux droits) des visiteurs.

3) Accueil d’un visiteur

1. Préparation

Certaines conditions sont à réunir :
Présentation soignée (hôte, hôtesse), locaux propre et rangé, accueillant, une identification simple du lieu d’accueil (panneau).
Une mise à disposition de l’ensemble des informations