Orange : Orange est opérateur historique de télécommunications en France, avec un chiffre d’affaires de 43,5 milliards d’euros en 2012 et 170 000 salariés au 31 mars 2013. Présent dans 32 pays Orange est l’un des principaux opérateurs européens du mobile et de l’accès internet ADSL et l’un des leaders mondiaux des services de télécommunications (la 50 eme marque mondiale) , le groupe servait près de 230 millions de clients au 31 mars 2013, dont 172 millions de clients du mobile et 15 millions de clients ADSL et fibre dans le monde.
Afin de garantir la qualité des services, le groupe propose un suivi 7 j / 7 et 24 h / 24 entre outre grâce aux centrales téléphoniques appelées : les unités d’assistance technique(UAT).
Il existe 5 unités d’assistance technique en France. Leur principale mission est d’accueillir et traiter toutes les demandes du service après-vente et d’assistance technique : du fixe, d’internet et de la TV.
L’Unité D’Assistance Technique
Zone de chalandise : Appels de toute la France différenciation des clients par les flux chaque catégorie de clients 3900 pour les clients particuliers ou 3901 pour les clients professionnels.
Contexte Organisationnel :
L’unité de l’assistance technique est composée de 830salariés dont 600 conseillers clients.
Ils traitent les appels concernant le service après-vente pour le téléphone, l’internet la télévision. Si besoin donnent des renseignements sur les intervention en cours, sur l’équipement. L’ogranigramme de l’entreprise :*annexe 1
Ouvert de 8h15 jusqu’à 20h.
L’espace de cette plateforme est divisé entre deux équipes chacune composée de 10 personnes.
Elles occupent des bureaux appelés marguerites qui accueillent 4 conseillers clients. A proximité de se trouve le bureau du manager.
Autour de ces deux équipes se trouvent des personnes qui contribuent au bon fonctionnement du plateau :
Manager- s’occupe de toutes les tâches administratives concernant son équipe : le remboursement des frais