AIDE METHODOLOGIQUE

2. Réaliser le rapport d’étonnement
Le rapport d’étonnement est un outil de management des ressources humaines qui vise à :
- Aiguiser la curiosité et la capacité d’étonnement des nouveaux arrivants,
- Profiter du regard neuf des nouveaux arrivants pour faire une critique du fonctionnement de l’organisation. Le rapport d’étonnement est donc un moyen de vous valoriser en apportant à l’organisation une vision critique de l’organisation de sa fonction Accueil.

OBJECTIFS DE LA FONCTION ACCUEIL :
- Satisfaire les clients de l’organisation par une réponse adaptée à leur demande,
- Fidéliser la clientèle / usagers / visiteurs : établir une relation de qualité et durable (reconnaissance des personnes dès l’accueil),

- Véhiculer une image positive en adéquation avec l’image de marque que l’entreprise souhaite donner.

CE QUE VOUS DEVEZ OBSERVER :
- du personnel à l’accueil (qualité de l’accueil, qualification du personnel, nombre, services rendus…)
- la permanence à l’accueil (amplitude horaire, pause du midi, adaptation des horaires aux clients…)
- l’information mise à disposition sur les services de l’organisation (PLV, ILV)
- l’aménagement de l’espace Accueil (organisation des différents espaces, circulation des clients / usagers
/visiteurs, fonctionnalité de l’espace…)

- les conditions d’accueil (gestion de l’attente des clients, confort d’attente, tenue des espaces communs, esthétique du cadre…)

- la procédure d’accueil par téléphone (gestion de l’attente téléphonique, qualité du message sur répondeur…),
- la procédure d’accueil en face à face
- la gestion de la fonction accueil (environnement de travail, la sécurité des personnes, la gestion et suivi de la clientèle / usagers / visiteurs…)

-…

POUR PRÉPARER VOTRE RAPPORT D’ÉTONNEMENT,
Voici une liste de questions que vous devez vous poser :
1. Qu’est-ce qui m’a le plus étonné(e) dans le fonctionnement du service Accueil ?
2. Quel est le point fort que