Université Lumière Lyon 2

École doctorale : Éducation Psychologie Information et Communication
Équipe de recherche de Lyon en sciences de l’information et de la communication

Construction d’une offre de services pour le public universitaire en Syrie
Approche managériale

Par Abir ALASSAF

Thèse de doctorat en Sciences de l’Information et de la Communication

Dirigée par Mohamed HASSOUN
Présentée et soutenue publiquement le 22 novembre 2011

Devant un jury composé de : Mohamed HASSOUN, Professeur des universités, Ecole Nationale Sup.
Sces de l’Information & Bibliothèque Khaldoun ZREIK, Professeur des universités, Université Paris
8 Mohamad AL ABDULSALAM, Maître de Conférences, Université Clermont Ferrant 2 Mabrouka EL
HACHANI-LAKHDHAR, Maître de Conférences, Université Lyon 3 Luc QUONIAM, Professeur des universités, Université de Toulon

Table des matières
Contrat de diffusion . .
Dédicace . .
Remerciements . .
Liste des sigles et abréviations . .
Résumé . .
Introduction générale . .
Contexte général . .
Contexte syrien . .
Méthodologie de l’enquête . .
Plan de la thèse . .
Chapitre I Revue de la littérature . .
Introduction . .
I.1. La perception de la BU comme organisation de services : vers une clarification des concepts . .
I.1.1. À l’origine, une productrice de services . .
I.1.2. Quelques définitions du terme « service » . .
I.1.3. Les spécificités du service . .
I.1.4. Modélisation de la production de service . .
I.1.5. Le principe de l’offre de services . .
I.1.6. La qualité du service . .
I.2. Les bibliothèques universitaires face au numérique . .
I.2.1. Repères historiques . .
I.2.2. Quels changements apportés par le numérique ? Évolution des activités
..
I.2.3. Quels changements apportés par le numérique ? Du côté du public . .
I.2.4. Quels changements apportés par le numérique ? Nouveau paradigme
..
I.3. L’approche marketing en milieu universitaire . .
I.3.1. Qu’est-ce que le marketing ? . .
I.3.2. Élaborer et mettre en œuvre une stratégie marketing