Introduction générale

Evoquer la difficulté, pour les entreprises, de survivre dans un contexte de concurrence à l’échelle de la planète est aujourd’hui d’une banalité absolue.
Parler de l’exigence sans cesse croissante des marchés et des consommateurs ne surprend plus personne. Conférer à propos de la nécessité d’accroître en permanence l’efficacité des organismes quels qu’ils soient devient un lieu commun.
Et cependant, tout ceci est d’une actualité sans conteste. Depuis toujours les hommes se penchent sur les problèmes de gestion et de management et proposent des solutions et des outils de plus en plus performants.
Les démarches d’assurance qualité et les normes ISO 9000 nous ont appris, s’il est nécessaire d’élaborer et de pérenniser des méthodes de travail. Dans ce contexte, l’approche analytique des organisations trouve ses limites car les organismes modernes qu’ils soient entreprises, administrations publiques, associations ou commerces sont des systèmes complexes. Ils évoluent sans cesse et s’adaptent en permanence à leur environnement fluctuant. Notre recherche constante de la performance et de l’efficacité se heurte à de nouveaux défis, à de nouveaux problèmes. Ces problèmes sont dans leur grande majorité relatifs à la communication entre les entités qui composent nos organismes.
Tous les dysfonctionnements que nous constatons tous les jours dans le cadre de nos activités professionnelles naissent de non-dits, de malentendus, d’incompréhensions, de responsabilités mal comprises ou mal définies. Les gaspillages et les pertes de temps sont générés aux frontières entre les sous systèmes de nos organisations, aux interfaces entre les divers processus qui composent nos organismes. En conséquence, les problèmes de management doivent être abordés autrement, d’une façon globale et systémique, en incluant une dimension humaine de plus en plus importante.
Si nous souhaitons améliorer l’efficacité de nos