Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation clients et usagers
Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil
Sous-épreuve E33 Accueil en face à face
Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°1
Nom candidat :
Etablissement :

Intitulé de la situation
Accueil et assistance à une cliente pour une remise de chèques
Organisation concernée
La Poste
Situation
 Vécue
 Observée
Date : 22/10/2013
Domaine de l’accueil
 Événementiel
 Sédentaire  Transport
Tâches du référentiel
 T11.1
 T11.2
 T12.1
 T12.2
 T12.3
 T12.4
 T12.5
 T13.1
 T31.1
 T31.2
 T31.3
 T32.1
Les contextes
L’organisation et son offre de services :
La Poste est un groupe français à la fois opérateur de services postaux (courrier, colis et express), banque et opérateur de téléphonie mobile. La Poste a le monopole de l’acheminement et de la distribution du courrier en France, ce qui en fait l'opérateur courrier historique. La Poste compte 268 000 collaborateurs. Le réseau du groupe compte 17 000 points de contact.
Le poste d'accueil : Mon bureau de poste se situe à Chevilly la rue dans le val de marne au 4 rue de Provence. je dispose d’un îlot situé dans le fond du bureau qui comprend un micro-ordinateur, une imprimante, un timbre à date, un flasheur et quelques documents nécessaires à la vente et aux renseignements. Je me déplace fréquemment dans le bureau pour accueillir les clients, les redirigés vers les services correspondant à leurs demande.
Les personnes accueillies :
Clients interne : sont les facteurs/livreurs qui viennent déposer les colis et courriers et qui font également les levées, sont également les fournisseurs (ex : directeur des ventes) ainsi que certains autres collègues des établissements raccordé à notre secteur
Clients externes : nous avons 2 types de clients, les particuliers et les professionnels, ce sont des clients du quotidien pour les courriers/colis etc. Les clients du service bancaire et les