Introduction

Le secteur bancaire joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine. Il a connu diverses réformes qui en font aujourd'hui un système moderne, adapté aux besoins de la société comme à ceux des entreprises. Tous les services et produits bancaires modernes sont proposés par les principales banques du pays.

De 21 banques en 2000, le Maroc n’en compte plus que 17 en 2005. La concurrence apparaît dans le secteur en 1998 et les banques connaissent, depuis, un resserrement de leur marge d’intermédiation concentration, qui nourrit une dynamisation de

Cependant avec le développement du secteur bancaire aux Maroc, ainsi que l’introduction de nouvelles banques dans ce marché, on va mettre en place une étude de satisfaction de l’une des grandes sociétés de ce secteur pour connaître les besoins des clients de ce marché.

CHAPITRE 1 :

Présentation générale

I. A propos de BNP Paribas :
BNP Paribas est un leader européen des services bancaires et financiers d'envergure mondiale et l'une des 6 banques les plus solides du monde selon Standard & Poor's. Le groupe est présent dans plus de 85 pays compte 7000 agences bancaire dans le monde et compte et 161 000 collaborateurs, dont 125 000 en Europe. Cette forte présence permet au groupe d’être une banque de proximité a l’écoute et au services des clients.
Les activités de BNP Paribas reposent sur trois métiers principaux : la banque de détail (Retail banking), la banque d'investissement (Corporate and investment banking) et le service d'ingénierie financière (Investment solutions). Fin 2009, l'encours des dépôts s'élève à 604,9 milliards d'euros et l'encours des crédits à 678,8 miliards. Le Produit net bancaire (PNB) est généré essentiellement en Europe (76,7 %, 34,4 % pour la France seule), le reliquat du PNB se répartissant entre les Amériques (14,3 %), l'Asie et l'Océanie (4,8 %) et les autres pays (4,2 %)
Attentif à l'évolution rapide du monde et véritable précurseur dans un