Volume 3 Numéro 2 Juin 2005

Bons coups / mauvais coups
Cas produit par le professeur Laurent SIMON.

Il est deux folies, celle d’exclure la raison, celle de n’admettre qu’elle. Blaise Pascal Après un mois de travail chez Patelli et associés, Sarah commençait à prendre la mesure de sa tâche. Lors de son embauche comme coordonnatrice clients/marketing dans cette entreprise torontoise de courtage en immobilier commercial et industriel, Sarah n’avait qu’ une idée floue des exigences concrètes de son poste. Au cours de ces quatre premières semaines, elle avait réalisé qu’au-delà des activités de communication commerciale et de promotion, elle serait aussi responsable de la qualité de la présentation des dossiers clients. Pour cela, elle devait travailler quotidiennement avec une équipe de 12 courtiers, hommes et femmes 1 . En collaboration avec eux, Sarah s’assure de l’aspect général des documents présentés aux clients. Ces dossiers peuvent varier suivant le type de transactions, mais ils comportent généralement un rappel du mandat, une analyse sectorielle succincte du marché immobilier local, une description des bâtiments concernés agrémentée de plans et de photos et un argumentaire commercial. Sur le fond, ils doivent donc suivre un certain nombre de règles stratégiques pour développer l’argument de vente. Cet argumentaire, élaboré par le courtier, est le véritable « cœur » du dossier. Il vise à convaincre le client de l’intérêt de cette transaction et porte à la fois sur des arguments qualitatifs – taille des locaux, niveau d’équipement et de confort, etc. – et quantitatifs – coûts et plans de financement, essentiellement, ainsi que certains avantages fiscaux. Pour emporter l’adhésion du client, cette partie doit être introduite en douceur et appuyée par un document de qualité irréprochable. Sur la forme, ces dossiers sont déclinés en une version sur papier destinée au client et une version audiovisuelle utilisée par le courtier lors d’une éventuelle