Conclure et assurer le suivi commercial * I. Conclure la négociation * A. Vérifier que les conditions sont remplies * 1. Les conditions préalables
La phase de conclusion démarre lorsque le client n’exprime plus d’opposition et qu’il a saisi entièrement l’intérêt de l’offre qui lui est faite.
Au moment de la prise de décision, la tension atteint son maximum. Tout, dans l’attitude du client, indique son envie d’acheter et de posséder le produit. Il faut alors le rassurer, lui donner confiance et lui faciliter la décision en l’aidant à porter un jugement.
C’est au vendeur d’apporter les éléments qui aideront le client à se justifier. * 2. Les signaux d’achat
Dans le but de repérer le moment opportun pour conclure la vente, il est nécessaire de surveiller l’attitude du client pour détecter son envie d’acheter. Le commercial doit ainsi observer ce que fait et ce que dit le client.
a. Signal d’achat non verbal
On peut distinguer les signaux suivants :
– le client se détend, la posture se modifie ;
– son visage prend une expression plus sympathique, ses mimiques changent ;
– il décroise les jambes, ses mains s’ouvrent, ses gestes sont différents.
b. Signal d’achat verbal
Plusieurs signaux peuvent être repérés, notamment lorsque le client :
– confirme verbalement : « D’accord, je l’achète… » ;
– se comporte en utilisateur et propriétaire du produit : « Si je tombe en panne, avez-vous un service réparation ? » ;
– demande confirmation des avantages que lui procurera le produit : « Cette voiture est confortable, n’est-ce pas ? » ;
– demande un avantage supplémentaire : « Pourriez-vous me livrer cette semaine ? » ;
– pose des questions de détail : « La boîte à gants est facile d’accès, n’est-ce pas ? » ;
– avance une fausse objection (« fausse barbe ») : « Ma voiture fonctionne encore bien. Je me demande si… ».
Il faut tenter de conclure la négociation dès que le client est décidé et qu’il émet un signal d’achat. Quand il manifeste son