Cas Assurrance Méditerrannée
1re phase :
L’étude du processus s’effectue par étapes. Après lecture de l’annexe 1, répondez oralement aux questions ci-dessous :

PROCESSUS DE TRAITEMENT DOSSIER SINISTRE

Dans une mutuelle d’assurance
Etapes Piste de réflexion Eléments de réponse 1-Identifier le processus De quoi s’agit-il ? quel est le but de ce processus ?

Quel est l’impact pour le client ?

Quel est l’impact pour l’entreprise ? Il s’agit d’un processus de règlement d’un sinistre automobile avec dommage matériel sans atteinte corporelle.

But : assurer la réparation du véhicule de l’assuré dans les plus brefs délais.

La rapidité du traitement de son dossier est un élément de fidélisation : si le processus est rapide et répond à ses attentes, le client n’a pas intérêt à changer de compagnie d’assurance.
Le processus doit répondre à deux impératifs : efficacité et efficience.
2- Identifier les acteurs Quels sont les acteurs Internes ? Externes ? Clients internes : l’opérateur, le rédacteur, l’expert, l’assureur adversaire.

Clients externes : le garagiste, l’assuré
3 - Identifier les documents Quels sont les supports

Quelle est leur forme Ppourquoi ? De nombreux supports sont nécessaires à ce processus : un imprimé info-sinistre, un dossier sinistre, un imprimé recours forfaitaire, un ordre de mission, un rapport d’expertise, ordre de réparation, une facture.

Il s’agit de documents informatisés, « partagés » par les acteurs sur le réseau interne/externe. Le travail collaboratif sur ces documents permet de gagner du temps et d’informer rapidement le client de l’avancement du