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Changement organisationnel et qualité

24836 mots 100 pages
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MEMOIRE DE FIN D’ETUDES

.

CAS DE L’UNITE OPERATIONNELLE LIGNE 1 DE LA RATP

ENSEIGNANT ENCADRANT DE MEMOIRE : Mourad ATTARCA

RESUME

• Résumé en français
Accueilli en avril 2005, j’ai intégré la RATP dans le cadre d’un stage de fin d’études. Ma mission fut d’accompagner une unité opérationnelle d’exploitations de métros vers une certification ISO 9001. Lors de ce stage, en parallèle de ma mission, j’ai réalisé un mémoire dont la problématique est d’analyser une démarche Qualité en qu’outil d’aide dans le cadre de la transformation d’une entreprise de service public. En effet, aujourd’hui le contexte européen et mondial pousse les entreprises de service public à se diriger progressivement vers un environnement concurrentiel qui les oblige à s’adapter aux conditions du marché et non l'inverse pour des questions de survie. Ainsi, elles ont obligation d’être compétitive et doivent s’implanter sur de nouveaux marchés là où elles sont performantes, et cela de manière à améliorer leur rentabilité et assurer leur pérennité.
Ce mémoire fut l’occasion d’aborder les théories autour du changement organisationnel, et de la Qualité.
Aussi, nous nous sommes intéressés à conduire une enquête dans l’unité dans laquelle j’ai effectuée mon stage, pour tenter d’avoir des éléments de réponse à notre problématique.
A l’issue de cette étude, nous avons pu constater qu’une démarche Qualité pouvait constituer une solution pour les entreprises de service public et plus particulièrement pour un management en quête de modernisation dans ses méthodes et ses outils pour plus de performances. Cependant, nous retiendrons que chaque conduite du changement est particulière, et qu’il était important de bien mesurer le profond changement organisationnel qu’implique la mise en place d’une démarche Qualité dans une entreprise de service public.
C’est avant tout une transformation progressive des schémas culturels, des modes de fonctionnement et d’organisation, des pratiques

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