CHAP 2
LA GESTION DE L’OFFRE

L’offre de service : Ce n’est pas un objet mais un processus ou un acte.
Il est immatériel, intangible, produit et consommer en même temps, variable, hétérogène, ne peut être stocké.
- 4 catégories de services : de location, de réparation &/ou entretien, à la personne, en banques & assurances.
Classification des services : service de base ; … périphérique proposé ou imposé, …facilitateur, …différenciateur

-BACK OFFICE : correspond à l’administration, entrepôt…
-FRONT OFFICE : Partie du magasin fréquenté par le client.

Coût d’un service :
Monétaire : rémunération du service humain
Non monétaire : délai pour la livraison du service, l’effort pour accéder aux services, effort intellectuel pour lire les conditions d’un contrat, coût ‘’sensoriel’’ pour accéder aux services.

Comment fixer le coût d’un service : Peut tenir compte du coût réel d’un service et de la perception du prix par le client.

ASSORTIMENT : Ens des articles mis a disposition de la clientèle dans un magasin, rayon, sit virtuel, catalogue.
Il y a L’assortiment : de base, périodique (jouet de noël), spécial (promo)
Caractéristique :
L’ampleur (diversité) : nombre de famille de pdt proposés par le distributeur : le nombre de besoins satisfait. (bazar, alimentation…)
Largeur : nombre de besoins différents couvert par une famille de pdt. (eau, boissons gazeuses)
Profondeur : nombre de référence en magasins dans chacune des familles de produits. (eau plate, gazeuse, aromatisée…) Hauteur : niveau de qlé des pdt du bas de gamme au haut de gamme. (eau plate on a minérale, source …)

Services associés : de confort et d’aide à la vente : horaires d’ouverture, chariots, sav, emballages cadeaux, cabines d’essayage, services de garderies … technique : livraison réparation location de matériel, installation, montage financiers : escompte, crédits cartes de paiement

GESTION ET ANALYSE DE L’ASSORTIMENT :
Outils de gestion :
Les données