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Nous sommes le Mardi 27 Mars 2007, dans le bureau de Mme Y., secrétaire du Service de Chirurgie Ambulatoire de l’Hôpital Privé de l’Ouest Parisien, à Trappes. En début d’après midi, elle reçoit Mr X., un patient attardé mental ayant subi une légère intervention dans la matinée.

PARTIE DESCRIPTIVE

Mme Y. La secrétaire : « Bonjour Monsieur, puis-je vous aider ? »

Mr X. Le patient : « Oui, oui, bonjour. C’est pour régler. »

Mme Y. La secrétaire : « Bien sur, quel est votre nom ? »

Mr X. Le patient : « Mr X. »

Mme Y. La secrétaire : « Veuillez patienter quelques instants, je consulte votre dossier. »

La secrétaire constate que le patient bénéficie de la CMU (couverture maladie universelle).

Mme Y. La secrétaire : « Apparemment vous bénéficiez de la CMU, vous n’avez donc rien à régler. »

Mr X. Le patient : « Vous êtes sure? J’ai subi une intervention ce matin, il faut que je paye maintenant. »

Mme Y. La secrétaire : « Non puisque vous êtes couvert à 100% par l’Assurance Maladie. »

Mr X. Le patient : « Vous allez m’envoyer la facture par courrier ? »

Mme Y. La secrétaire : « Non, vous n’avez rien à régler, tout est pris en charge. »

Mr X. Le patient : « Vous en êtes certaine ? Je vous fais confiance. »

Mme Y. La secrétaire : « N’ayez aucune crainte, vous pouvez rentrer chez vous tranquillement afin vous reposer. Au revoir Mr X. »

Mr X. Le patient : « Merci. Au revoir. »

PARTIE ANALYTIQUE

a) Aménagement des locaux et secret professionnel

Les locaux sont très bien aménagés, les patients qui sont dans la salle d’attente ne peuvent pas entendre ce qui se dit dans le bureau, ainsi le secret professionnel est respecter. Mme Y. n’a fait patienter Mr X. que quelques secondes afin de consulter son dossier.

b) Proxémie

La distance entre les interlocuteurs correspond dans cette situation à la distance dite « sociale », c’est-à-dire qu’elle varie de 120 à 350 cm. Mr X et Mme Y communique en portant la