Vincent GUIBERT avec la collaboration de Claude RÉJON et Henri DUMONT

Comment manager 40 situations quotidiennes

© Éditions d’Organisation, 2004 ISBN : 2-7081-3054-4

On compte sur toi…

Un beau challenge
Suite à un changement d’actionnaires, Charles vient de prendre la direction d’une agence régionale d’un distributeur de matériel électronique. L’administration financière et comptable de l’agence fonctionne sans problème, la production et la livraison donnent quelques petits soucis mais rien en ce domaine ne demande une attention urgente. En revanche le bât blesse côté commercial et service après-vente.

Au four et au moulin
À la faveur d’entretiens préalables à prise de fonction, Charles a rencontré plusieurs commerciaux et a pris bonne note de leurs observations et de leurs doléances :
« Nous avons du mal à tenir nos objectifs car nous ne consacrons pas suffisamment de temps à la recherche de nouveaux clients. » « Nous passerions volontiers plus de temps en prospection, mais le service après-vente n’étant pas à la hauteur, nous sommes obligés de passer du temps à rassurer les clients ou à faire avancer leurs réclamations en interne. » « Il y a bien un service qualité, mais les clients se plaignent de son manque de réactivité. »

© Éditions d’Organisation

Assez rapidement Charles s’est forgé une idée de ce qu’il fallait mettre en place et s’en est entretenu avec ses dirigeants. Aussi, dès le surlendemain de son arrivée, annonce-t-il quelques changements dans l’organisation : • Les commerciaux s’occuperont de la vente et uniquement de la vente. • Un véritable service après-vente sera créé afin de gérer la relation avec les clients, de la simple question au suivi complet de leurs réclamations.

45

Comment manager

Rien n’est véritablement révolutionnaire et le message passe sans encombre. Une telle structure exige à terme qu’un responsable commercial chapeaute les ventes et qu’un autre responsable prenne la direction du service