Chapitre 7 : L’écoute active
Introduction
Parler est une nécessité, écouter est un art. Il est important pour le vendeur de pratiquer l’écoute active au moment de la phase « découverte du besoin » afin de cerné ses attentes.
I) La communication persuasive
a) Le concept d’écoute active
L’écoute suppose une bonne maitrise de la communication et permet de rendre un vendeur plus performant. Elle permet d’établir une relation de qualité car on estime que 25% de l’écoute est mémorisé.
- Les gens on une idée préconçue de la réponse
-Ils préfèrent convaincre que d’être convaincue
- Il y a des parasites extérieurs
-Un contexte inconnu, inattendu
- Le manque de réceptivité
- Un rejet a priori de l’interlocuteur

b) Ses manifestation

-Position du buste légèrement penché en avant
-Regard de l’interlocuteur sans le fixé
-Aucher la tête
-En ponctuant par des mots d’incitation (oui, en effet, je comprends, tout à fait ect.)
-Prise de note

On peut également marquer des silences, relancer avec des mots clés, répéter ce qui à été dit, reformuler.

II) Les techniques d’influence positive

a) Le questionnement

-Fermées
-Ouvertes
-QCM
-Ordonnées/classement
-à échelle
-numérique
-filtre
b) La reformulation

La formulation consiste a ré exprimé ce qui viens d’être dit, ça permet de vérifié que l’on ce comprend bien. A précisé les points obscurs. De synthétisé sur une idée complexe. Gagner du temps. De montrer à la personne qu’on la écouter, que l’on témoigne de l’intérêt.

c)l’Empathie

C’est la compréhension des état émotionnel des autres, c’est se mètre a sa place ressentir ce qu’il ressent. Mais c’est une attitude impartial et neutre qui exclu tout aspect affectif. L’empathie aide donc à la communication. Il faut arriver a trouver la bonne distance sans impliquer affectivement

Conclusion
Les mots utilisé sont donc à nouveau très important, il faut aussi souvent ce remettre en question