Sephora est une chaîne de magasin spécialisée dans la distribution de produits cosmétiques et de parfums haut de gamme, appartenant au groupe de luxe LVMH. Elle s’est largement développée et est de nos jours implantée dans le monde entier, avec 567 magasins en France et plus de 1000 magasin dans le monde entier.

Elle est leader sur son marché en concurrence direct avec Marionnaud et disposait en 2010 d’une part de marché de 27%. Implanté dans 25 pays, l’enseigne compte plus de 17 000 références en magasin, avec des surfaces de vente comprises entre 400 et 1800 m². Dans ce secteur très concurrentiel de la parfumerie et des cosmétiques, la différenciation est de rigueur pour rester dans la compétition. Chaque concurrent tente une différenciation en employant une stratégie marketingdifférente les uns des autres.

Marionnaud a choisi de modifier son merchandising et d’introduire de nouveaux concepts, d’autres proposentdes services en plus ou encore des produits spécifiques
Pour Sephora, la diversification prend deux axes distincts tout d’abord les produits spécifique de marque Séphora, mais également la relation client.

Sephora adopte une stratégie basée sur le marketing relationnel, pour la firme la relation client doit être placée au cœur de la stratégie pour permettre dans un environnement très concurrentiel de pouvoir fidéliser les clients et de pouvoir continuer à recruter. Le marketing relationnel de Sephora

Pour Sephora le client doit être chouchouté, il doit être reconnu pour sa fidélité. Mais il ne s’agit pas de s’occuper de tous les clients de la même manière, la firme sélectionne les clients qu’elle souhaite fidéliser pour s’occuper au mieux d’eux et ne pas avoir une relation client simple, mais pouvoir répondre précisément à la demande des clients fidélisés et leurs offrir une relation inédite jusqu’à présent.

Plus que la quantité de client enregistré c’est la qualité de la relation entretenu avec eux qui est primordial.