La connaissance du client

Connaître chaque client à titre individuel est indispensable pour développer une relation durable et lui proposer une offre adaptée. Les clients actuels mais aussi potentiels doivent être identifiables, de même que leur profil, afin d’établir avec eux des liens à long terme.

L’entreprise doit devenir apte à accumuler ce type de connaissances pour un grand nombre de clients. Elle complétera sa base de données par des informations exactes et régulièrement actualisées pour être ensuite analysées. Ces données individuelles seront complétées par celles recueillies à l’occasion d’études de marché anonymes. Le développement de ces connaissances devra tenir compte de considérations économiques comme des facteurs de « maniabilité » de l’information collectée. S’il est très intéressant de rassembler autant de données que possible sur un client donné, il ne faut pas pour autant perdre de vue l’objectif finalement recherché qui demeure de nouer des liens durables et mutuellement profitables. Les informations collectées doivent permettre à l’entreprise de servir le client en temps opportun, de façon mieux ciblée et à l’aide de solutions plus appropriées. Les données qui ne contribuent pas à l’accomplissement de cet objectif ne méritent pas d’être prises en compte car elles alourdissent le système inutilement.

Conclusion

Comme nous venons de le voir, la mise en place d’un système complet de CRM n’est pas une condition suffisante pour que la stratégie relationelle de l’entreprise soit un succès.
Les entreprises qui mettent en place ces systèmes pour mieux connaître leurs clients, communiquer davantage avec eux et construire des realation à plus long terme et mutuellement bénéfiques privilégient la customer intimacy, la connaissance du client la plus aboutie