La qualité pour un produit ou pour un service

Les éléments sur lesquels repose la satisfaction des clients sont les suivants : * Performance produit : Puissance, précision, fiabilité, économie à l’utilisation
Facilité d’emploi, esthétique, sécurité. * Qualité des services d’accompagnement : Mise en service, formation des utilisateurs, conseils techniques, Entretien et réparations, ect… * Qualité des délais : Rapidité, respect des engagements

Le coût de la non-qualité Coût de conformité | Coûts de non-qualité | Coût de prévention des anomalies | Coûts de non qualité internes | Coût de détection des anomalies | Coûts de non-qualité externes |

Facteurs de coûts cachés : Henri Saval Les structures et les comportements dans l’entreprise vont, par leur interaction, occasionner des dysfonctionnements, facteurs de coûts cachés et réducteurs de la performance.
Dysfonctionnements sociaux et organisationnels : * Absentéisme, accident du travail, rotation du personnel * Coût de rupture de stocks, pertes d’image…

Coûts cachés ou invisibles ou clandestins : * n’apparaissent pas dans les systèmes d’information (comptabilité générale, analytique, tableaux de bord)

Composantes : Sursalaires, surtemps, surconsommation, non production.

Coûts pour l’entreprise : 10000 euros par personne et par an en moyenne.

Coût de prévention | Coût de détection | Coût de défaillance interne | Coût de défaillance externe | • Formation du personnel • Contrôle systématiques et périodique des machines | • Inspection chez les fournisseurs • Arrêt automatique de machines défaillantes | • Vols• Manque à gagner lié à l’arrêt d’une machine | • Frais d’expertise lors d’un litige• Arrêt des livraisons d’un fournisseur et remplacement par un fournisseur plus couteux |

Dans une entreprise agro-alimentaire (production de boîtes de conserves), extrait des données analytiques : * ventes annuelles = 1500000 boîtes * Prix de vente unitaire = 12€