Chapitre 4 : Le comportement des clients dans l’UC

I. Le processus d’achat

A. Les phases du processus de décision du consommateur

|La prise de conscience du besoin |Il apparaît un décalage entre les souhaits du consommateur et la réalité, lié à un manque réel |
| |(stimuli internes) ou à un sentiment de manque provoqué par la publicité pour des nouveautés (stimuli|
| |externes) |
|La recherche d’informations |Elle peut être passive : le consommateur va avoir une attention soutenue à l’égard de toute |
| |information sur le produit. Elle peut être active : il va alors rechercher des informations sur le |
| |produit. Ses sources peuvent être personnelles (expérience, amis) ou externes (vendeurs, prospectus, |
| |magazines…). |
|Évaluation des solutions |Au fur et à mesure qu’il reçoit des informations, le consommateur réduit ses incertitudes quant à la |
| |marque et au modèle à choisir. Il recherche des critères de comparaison des différents produits |
| |offerts et prend en compte les remarques de son entourage. Il va aussi raisonner en fonction de ses |
| |croyances et de son expérience. Pour évaluer chaque solution, il va classer les produits selon les |
| |critères qu’il a retenus, en pondérant parfois ces attributs. |
|La décision d’achat |Après classement, le consommateur a un ordre de préférence. Il peut maintenant choisir le produit |
|