Chapitre 2 : La relation commerciale

I. Les caractéristiques de la relation commerciale a) Définition
La relation commerciale est un ensemble de contact ou d’échanges entre un client et une UC au cours d’une période plus ou moins longue.

La qualité de ces contacts et échanges influence sur le comportement de consommateurs : * Son niveau de satisfaction * Son degré de fidélité.
Tout contact commercial est caractérisé par son objet directement lié aux besoins et attentes du client.
La qualité et la pérennité de la relation commerciale sont influencées par plusieurs types de contacts.

b) L’évolution de la relation commerciale Les unités commerciales doivent sans cesse s’adapter aux modifications de comportement des clients et des fournisseurs. Aujourd’hui l’approche orientée clients parait plus adaptée à l’évolution des marchés.

* 1ère époque : la supériorité du fournisseur (1945-1965)
L’offre est restreinte alors que le pouvoir d’achat des ménages augmente. Le client ne peut être exigeant car il n’a pas le choix du fournisseur. Le fournisseur a pour préoccupation de produire pour essayer de répondre à une demande croissante. Les prix sont élevés.

* 2e époque : la conquête du marché (1965-1975)
L’objectif des entreprises est l’augmentation de leurs parts de marché. Elles veulent plus de clients afin de trouver plus de débouchés à l’offre. Le client a envie d’acheter des produits nouveaux et achète au premier fournisseur qui lui propose.

* 3e époque : la supériorité du produit (1975-fin des années 1980)
L’offre devient plus abondante et chacun doit réussir à imposer son image. Les entreprises commencent à segmenter leur offre pour la plus attractive. La concurrence est accrue. Le consommateur n’est pas encore saturé. Vers 1985, le client devient moins sensible aux campagnes de communication.

* 4e époque : le client devient le principal centre d’intérêt. (depuis la fin des années 1980)
Mieux informés,