La Gestion de la Relation Client

I. Le marketing relationnel 1) D’un marketing produit à un marketing client a) Les années 80 : le temps de la consommation désirée
Etudes de marché

Couple produit - marché
Marketing-mix : * Produit * Prix * Place * Promotion
Comportement du consommateur

b) Les années 90 : le temps de la consommation réfléchie
Cas de la VPC :

Contrainte : client invisible Opportunité : Contact direct

* Transparence sur le prix * Communication personnalisée * Qualité de merchandising * Service logistique irréprochable
Le développement de la puissance informatique a permis de traiter les informations générées par la relation avec les clients : commandes ; paiements, réponses aux promotions…
VPC (Vente par correspondance) : courrier
VAD (Vente à Distance) : internet c) Les années 2000 : le temps de la consommation planifiée * Bouleversement du comportement du consommateur : immédiat, exigent, direct * Les 4P à l’épreuve des NTICs : * Nécessité d’adapter chaque politique commerciale à chaque canal de distribution ou de communication * Maitriser la multiplicité des canaux de chaque politique commerciale : enjeu fondamental dans le développement commercial.

Les 4P

Marketing Relationnel

Le client

Connaitre Ecouter Servir Accompagner

2) Présentation de la GRC a) Définition
La GRC rassemble toutes les techniques permettant de personnaliser la relation avec les clients à tous les stades de son cycle de vie afin de : * Conquérir de nouveaux prospects * Fidéliser les clients existants * Générer un chiffre d’affaires additionnel
« La GRC ! Ce n’est pas de la technologie, c’est une stratégie d’entreprise »
Colleen Amuso_ Gartner Group * La différenciation se fait de moins en moins par l’offre et de plus en plus par l’attention que l’on porte au client. * La compétitivité va être axée sur la gestion du patrimoine