CRM opérationnel.

«La priorité de Darty, en ligne comme en magasin, est d’apporter en permanence à ses clients une satisfaction totale. Le traitement des mails est une manière de conserver le client au centre de nos préoccupations, en lui apportant des réponses précises et rapides à ses attentes.»
Le client est au coeur de la stratégie de Darty, c’est d’ailleurs le principal axe de communication de l’enseigne qui, à l’aide du contrat de confiance, véhicule une image de service aux clients. Darty utilise en amont le CRM opérationnel opérationnel pour recueillir l’information à travers diverses actions que nous allons détailler.

1- La vente

Lors de la vente d’un produit, le client doit passer par le biais d’un conseiller clientèle. Celui-ci conseil le consommateur sur les différents produits puis conclut la vente. Lors de cette vente, le conseiller va recueillir diverses informations via un logiciel informatique. Lorsqu’il établit une facture, il demande ainsi le nom, prénom, adresse, mail, numéro de téléphone...
Toutes ces informations sont recueillies dans une base de données. Les différentes ventes sont enregistrées et associées à la fiche signalétique du client, ainsi on peut avoir accès à l’historique de ses achats. Les clients sont classés en fonction de leur fidélité (fidélité super, occasionnel, zappeur). Ainsi on peut aisément proposer des services supplémentaires aux clients fidèles et tenter de capter l’attention des clients zappeurs à travers des campagnes d’e-mailing ou encore des opérations commerciales.
Lors de la vente, le conseiller va tenter de vendre une extension de garantie qui génère du chiffre d’affaires supplémentaire et qui est en plus de ça, un outil de gestion relation client sur lequel nous reviendrons dans la partie suivante.
Le conseiller tente aussi de remettre la carte de fidélité au client afin que son taux de retour en magasin soit plus important.

2- les extensions de garantie

Comme il a été dit précédemment,