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PLAN

I. Qu’est-ce que le CRM ?

II. L’entreprise IKEA

III. Le CRM chez IKEA

1) La création d’une base de données

2) Mise en place de technologies complémentaires

a) Des cartes de fidélité et de paiement

b) Un site internet

c) Un centre d’appel

d) D’autres outils de communication performants

IV. Des résultats concluants

I. Qu’est-ce que le CRM ?

Le « Customer Relationship Management » est un outil marketing devenu indispensable à toute entreprise soucieuse de se rapprocher de ses clients afin de mieux les satisfaire. Le CRM est « une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise » [Lendrevie, Lévy, Lindon 2003].

Il permet principalement de :

Mieux connaître sa clientèle :

Pour mieux connaître ses clients, une entreprise doit rassembler les informations reçues (les coordonnées du client, ses préférences en termes de produits et de services, l’historique de ses achats, ses messages échangés : envoi et réception…) lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle. Nous verrons par la suite la façon dont IKEA a créé sa base de données : achat ou création ? Dans un deuxième temps, nous chercherons à savoir comment IKEA obtient une meilleure connaissance de sa clientèle, à savoir qui elle est, ses habitudes d’achat, sa fréquence d’achat, ses moyens de paiement, etc.

Mieux satisfaire les attentes du client et le fidéliser:

De nos jours, il devient de plus en plus difficile d’acquérir et de fidéliser les consommateurs. C’est pourquoi l’entreprise doit non seulement chercher à se différencier en termes