Crm ou grc

2078 mots 9 pages

CRM ou GRC

I/Définition et Utilité
Un Client est précieux parce qu’il peut partir pour plusieurs raisons :
1. Innovation
2. Globalisation des produits
3. Consommateur spécialiste
4. Communication prépondérante dans le choix
5. Degré d’exigence du client grandissant

Un client est rentable, pour le garder on dépense un euro, pour le conserver 3 à 5 et pour le conquérir 8 à 10 euros.
Le CRM c’est :
Identifier,
Sélectionner,
Satisfaire,
Pérenniser la relation

La satisfaction commence dès les premiers pas de la relation client. Par conséquent il faut calibrer immédiatement son client. Ce calibrage va passer par définir son espérance vie client.

Comment détermine-t-on la cible ?
En définissant son espérance vie client c.-à-d. son potentiel patrimonial, relationnel avec l’entreprise

II/ Les Outils du CRM 1. Le parrainage : le parrain est récompensé qualitativement et le filleul quantitativement. On emmène toujours un client qu’on a sélectionné nous-mêmes. Il renforce la relation client. Il faut que la récompense soit à la mesure de ce que vous êtes. Il faut un accompagnement précis du parrain et du filleul 2. La carte de fidélité : il faut qu’il y ait un sentiment de progression, une nette distinction des cartes, avantages compris par tout le monde, que chaque carte corresponde à un sentiment d’appartenance et d’estime.
Bonne gestion d’une base de données. Traçabilité du client
NB : Identité, montant des achats, date des achats, RFM (Récence, Fréquence, Montant), le mode de paiement, les difficultés de paiement

Date du 1er contact, du 1er achat, adresse client, taille de la famille, 3 derniers voyages, période de conso, voyage seul, en couple ou en famille

Le choix du pourquoi internet, support de résa préféré Smartphone… et pourquoi la fidélité ? 3. Le client star : Celui avec lequel je vais établir une relation régulière au vu d’établir un one to one. Exple 4. 4. Le coaching : mettre en place une

en relation

Fiche de lecture vincent lenhardt
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Le coaching est une tendance lourde….

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Technique de vente pago
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Pour se faire, il en vient au commercial de négocier une première commande relativement importante pour que nous puissions leur offrir le plus de produits possibles à l’effigie de notre entreprise. En règle générale, une marge de 10 % maximum de la commande est consacrée à ses moyens de communication et pour une ouverture de compte, cette marge peut aller jusqu'à 15 %. Cette marge est bien sur confidentielle, puisque les clients doivent plus penser que notre entreprise leur fait des cadeaux généreux pour qu’ils se sentent ainsi comme des clients privilégiés par rapport aux autres. Les moyens de communication mis en place par PAGO sont : verres, cartes, affiches lumineuses, carafes, armoires réfrigérées, parasols, PLV, … Tous ces moyens permettront alors d’attirer les clients potentiels en mettant en avant la marque.….

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fiche activités MUC john KF
539 mots | 3 pages

Vente effectué avec Mr Payet le 12/05/15 -Etant sur des appels entrant, lorsque le client prend contact avec nous , nous mettons tout en œuvre pour répondre à ces besoins et éventuellement le basculé vers une nouvelle offre qui permettra de réengager le client soit le fidéliser. introduction à la communication  la communication dans la relation interpersonnelle le diagnostic de la situation de relation commerciale la communication dans la relation commerciale les bases de la mercatique la mercatique des réseaux d’unités commerciales la relation commerciale  C 42 : ASSURER la QUALITE de SERVICE à la clientèle  421 - Accueillir, informer et conseiller 422 - Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 - Suivre la qualité des prestations - Montrer l’importance et le contenu de la préparation des contacts commerciaux. Caractériser les étapes du déroulement d’un contact commercial. - Montrer la variété des étapes selon les types de contacts.….

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Nanalyse interne de samsung
1736 mots | 7 pages

Analyse interne Aspect financier : Entre le premier trimestre 2010 et le premier trimestre 2009, le chiffre d’affaire du groupe Samsung a progressé de 21%, il a atteint les 34 640 milliards de wons (23,5 milliards d’euros). Pendant ce temps, le bénéfice net du groupe passe à 3 990 milliards de wons (2,70 milliards d’euros) soit une augmentation de 586% sur un an. Le chiffre d’affaire de l’ensemble de ses divisions est en hausse lors de ce premier trimestre 2010. Samsung est aussi le numéro 2 dans les ventes de portable avec 64,3 millions de téléphones portables vendu au premier semestre 2010 soit une progression de 40% sur un an ou un volume des vente sensiblement égale….

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RUNNING
1137 mots | 5 pages

Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.   Si le terme….

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Muc grc chap 1 la relation commerciale
1165 mots | 5 pages

Il devient plus mûr. La période est à la recherche de liens privilégiés entre les clients et les fournisseurs. C’est le début de la gestion de la relation client (CRM : Customer Relationship Management). C. Les raisons de….

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Constition dossier client
974 mots | 4 pages

Communiquer avec le client grâce aux adresses courriers, email, téléphone. * Organiser les informations afin de mieux les traités * Identifier les clients * Réalisation de l’activité 1ER étape : Tout d’abord je récupère auprès de ma tutrice, la liste des nouveaux clients et qui se sont présenté récemment au cabinet pour un projet de construction.….

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C koii
498 mots | 2 pages

En cas de mécontentement du client nous ne remboursons pas mais un avoir ou un échange est possible sous présentation du ticket de caisse | Prix et strategie | les prix sont en fonction de la qualité du produits. | Distribution | Nous somme livré tous les jours a partir de 9h du matin. | Communication | La communication est faite avec les PLV , ILV en magasin ou par sms ou mail envoyé aux clients fidèles | mis en place du magasin pour Noel | | QUI ? | J’ai moi-même effectuer la présentation et la mise en place des produits aidé de ce qu'on appel le book envoyé par le siège de celio qui nous indique comment implanté les produits | QUAND ?….

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Systeme d 'information commerciale
1023 mots | 5 pages

Réception de l’appel par le Chargé d’Accueil, orientation vers les commerciaux correspondants, prise de Rdv ou réponse à l’information. Lorsque que l’accueil ne répond pas, les commerciaux peu éventuellement décrocher où alors l’appel est dirigé vers le CMO en ligne. Préparation de la monnaie avant l’ouverture de l’agence. Réponse des mails par les chargés de clientèle, le responsable d’agence. |….

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Eeee
1948 mots | 8 pages

Quels bénéfices pouvez-vous attendre d’une solution CRM ? Les bénéfices d’une application CRM sont nombreux, et incluent généralement : > la centralisation de vos données au sein d’une base de données unique, auxquelles vos collaborateurs accèdent fonction des droits que vous leur aurez définis > une meilleur collaboration de vos différents services entre eux, qui travailleront sur les mêmes données clients / prospects / partenaires… au lieu d’une vision par silo lorsqu’il n’y a pas de partage des données clients > un gain de productivité pour les équipes (l’entreprise FORETEC affirme avoir gagné 20% de productivité avec la mise en place de son CRM), avec l’automatisation de tâches répétitives (envoi de messages, création de devis commerciaux…) > un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord portant sur vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), mais aussi sur les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous, nombre de réclamations traitées…) > une plus grande satisfaction client, permise par une meilleure réactivité dans le traitement de leurs demandes, et par une meilleure connaissance de leur historique. Quels départements de votre entreprise voulez-vous faire progresser ?….

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EMO Avec Conclusion
5254 mots | 22 pages

Ecole Nationale Supérieure d’Informatique et d’Analyse des Systèmes Rapport du projet de l’élément E-Management et organisation Réalisé par : KHALLAF Ilias LAAMIM Nawfal LAROUSSI Najlae MAANAOUI Saad El Mahdi Sous l’ encadrement de : Pr A. EL MANOUAR 2 Contents Introduction .................................................................................................................................................. 4 Chapitre 1...................................................................................................................................................... 5 1.….

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GPEC
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Il est donc évident de se demander si le coaching est-il le point de rencontre de courants nouveaux et de traditions anciennes, de chemins vers soi et vers autrui ? Dans quels cas le coaching est-il bénéfique pour l’entreprise ? Le coaching est considéré comme un accompagnement personnalisé, il est effectué dans le cadre d’un contrat « gagnant /gagnant » au profit du « coach/coaché » pour le personnel et l’entreprise, en remplaçant ainsi les anciens stages de formation professionnelle inadaptés aux situations particulières et se contentant de transmettre un savoir-faire dépassé.….

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Le lexique des centres d'appels
428 mots | 2 pages

Le LEXIQUE des CENTRES D’APPELS Voici un lexique sur quelques termes utilisés dans les Centres d’Appels. Vous y trouverez les définitions humoristiques de CRM, Dissuasion, Erlang C, Feedback, Feedback 2.0, Help Desk, Multi-canal, Offshore, Relation client, Satisfaction client, Superviseur, SVI, … CRM : acronyme de Customer Relationship Management en Anglais. Beaucoup plus clair en français : Gestion de la Relation Client (GRC). En tant qu’application, il s’agit le plus souvent du système dont tout le monde se plaint à l’intérieur de l’entreprise et dont le service informatique promet (depuis 5 ans) la totale efficacité pour la fin de l’année.….

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gestion
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GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management). 8 et 10 séance jusque mi mars. 4 notes : Dossier : « stratégie digitale » binôme (blog-crm.fr/exposésétudiants) Exposé (3ème semaine de janvier) 20 min environ 10-12 slids.….

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Grc ou crm
729 mots | 3 pages

«On a fait plus que le nécessaire en matière de gestion de risque en Tunisie et en Côte d'Ivoire», a martelé, hier, Mohamed El Kettani, président du groupe Attijariwafa bank lors de la présentation des résultats 2010. Il a souligné, à ce titre, que le coût du risque situé à 0,58% en 2010 reste à un niveau modéré malgré la constitution de provisions collectives additionnelles sur la Tunisie et la Côte d'Ivoire qui se sont élevées à quelque 325 MDH, dont 190 MDH concernent la filiale du groupe bancaire marocain en Tunisie où l'extension du réseau se poursuit (169 agences Attijaribank Tunisie à fin décembre 2010). «Tout cela veut dire que notre prudence ne se dément pas. En témoigne, l'inspection lancée par le gouverneur tunisien de la Banque centrale qui a concerné toutes les banques tunisiennes hormis Attijaribank Tunisie», a-t-il lancé avec fierté.….

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