Plan

Introduction

Chapitre1 : Le CRM dans le secteur touristique
1) la fidélisation dans le secteur touristique : une escale obligatoire vers le CRM
2) Le CRM et les organismes de promotion des destinations touristiques a) Les enjeux des stations touristiques pour la fidélisation de la clientèle b) identifier les segments de clientèle c) Les outils de la connaissance de la cible d) Le plan d’action marketing

3) La CRM dans le milieu hôtelier
4) Marketing relationnel dans l’univers hôtelier
5) la rentabilité d'un hôtel avec le CRM
6) Les recommandations pour le secteur hôtelier
Chapitre2 : Le CRM dans l’hôtel Sheraton Casablanca
1) Présentation de Sheraton Casablanca :
a) La signification de la CRM au sein de Sheraton Casablanca :
b) La stratégie CRM au sein de SHERATON Casablanca
A) Référentiel client:
B) Le journal de fonctionnement
C) La segmentation
D) La stratégie de fidélisation
E) Les canaux de communication utilisés:
F) La veille concurrentielle

2) Synthèse globale du cas Sheraton Casablanca
Conclusion

Introduction

Dans le secteur de tourisme, la satisfaction et la fidélité des clients reposent sur la qualité du service. Le défi consiste à garantir une accessibilité de très haute qualité et à donner des renseignements en étant rapide, agréable et compétent. Une homogénéité constante des données est une obligation car il arrive que certains clients réagissent vivement en cas d'inexactitudes.
Le client d'aujourd'hui repose sur la capacité de jouir de leur séjour à l'hôtel au-delà de toutes les récompenses offertes. Cet hôtel moderne est celui qui peut construire une relation avec leurs clients un séjour personnalisé - un séjour que les clients veulent revenir encore et encore. Mais comment un grand hôtel de personnalisation de créer une telle? L'infrastructure des grands hôtels ne ressemble plus à l'hôtel local des générations précédentes.
Les clients qui ont été