La satisfaction de la clientèle
Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins et savoir les identifier est essentiel pour travailler la satisfaction client.

Les besoins basiques Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout. D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client. Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement terrible chez le client. Exemple : Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres. Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres. Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre assiette. Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière. En résumé : Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage compétitif et aucun satisfaction client.

Les besoins exprimés Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a connaissance. Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend. Je veux bien manger, je vais dans un bon restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je choisis en fonction de ce que je veux. En résumé : La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance. Si la performance n'est pas au rendez-vous, le mécontentement sera également proportionnel à l'absence de performance.

Les besoins latents Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience. C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé. L'identifier et le remplir va créer chez le client une