DEVOIR 1

Exercice 1 : 1. La société Inmac Wstore, est spécialisée dans la vente en ligne de matériel informatique, destinés aux entreprises. Son activité se produit principalement sur le web, son unique canal de vente.
Internet apporte à la relation client, tout d’abord une grande autonomie du client, qui prend seul l’initiative d’acheter ses produits informatiques sur le site internet. L’ensemble des informations basiques sont à la porter du client, il peut donc découvrir ce qu’il recherche sans aucune aide. Cependant Inmac Wstore dispose d’un certains nombres de commerciaux qui se déplacent sur le terrain et qui gèrent un portefeuille client par téléphone. Leur but n’est pas de vendre les produits de la société mais de se rendre à des rendez-vous client dans les entreprises pour cueillir des informations. Par la suite, le service marketing met en place une stratégie personnalisée en fonction des besoins des clients afin de faciliter la navigation sur le site. En effet le web est un outil incroyable de prospection et de fidélisation. Néanmoins pour créer une vraie relation client, il faut tisser des liens étroits avec le client pour bien connaître ses besoins, ainsi le service en ligne est plus efficace.
Tel un vendeur dans un rayon d’une enseigne physique, le client peut être en contact avec un commercial. De plus un client qui souhaite être recontacté est rappelé immédiatement. Le site propose aussi un espace privé à ses clients, contenant ses précédentes opérations d’achats et ses habitudes.

2. Les nouvelles attentes, en termes de gestion de la relation client, induites par internet sont que les commerciaux se rendent sur le terrain et vendent les services atour. C’est-à-dire qu’ils entrent en contact avec le client afin que le service soit adapté aux besoins. Les clients doivent également, bénéficier d’une assistance pour les conseiller ou leur apporter des solutions au téléphone et c’est aussi le rôle et la mission des