I. 2. Diagnostic interne de Nespresso I.2.a) Les ressources de Nespresso Nespresso a réalisé en 2009 un chiffre d’affaires (CA) de 1,94 milliards d’euros en hausse de 22% par rapport à 2008. L’entreprise représente plus de 10% du CA de Nestlé et compte écouler 8,8 milliards de capsules en 2012. La rentabilité n’est pas connue, mais elle est élevée car affirmée comme proche des niveaux de celle de l’industrie du luxe, et on peut a priori tabler sur une marge nette de 15%. Nespresso connaît un taux de croissance annuel moyen de 30% depuis 2001. L’analyse des ressources tangibles et intangibles de l’entreprise de Lausanne permet de comprendre sa réussite. I.2.a)1. Les ressources humaines et physiques
a. Les ressources humaines : l’exemple français d’un climat tendu Nespresso emploie, en 2008, 4500 personnes dans le monde et 650 personnes en France, dont 250 au call-center de Lyon, le reste se répartissant dans le siège parisien et dans les 15 boutiques d’alors de l’Hexagone. La CGT annonce cependant un salaire moyen peu élevé de 1050€ nets sur 13 mois. Les syndicats déplorent le fait que, malgré la forte rentabilité et les bénéfices record du groupe, les salaires n’augmentent pas ou peu. De plus, la pression semble forte sur les employés, comme en atteste les avertissements donnés aux employés qui oublient de dire « à très bientôt au club Nespresso ». Enfin, au niveau mondial, une autre affaire a fait grand bruit : une cliente, las de l’attente dans la boutique Nespresso, a twitté son mécontentement, le responsable de la boutique de Montréal a dans la foulée reçu un appel de Nespresso Suisse le menaçant de licenciement. La forme du désir de perfection de service client est donc peut être à revoir, même si bien sûr tout n’est pas si noir : en témoigne l’organisation d’entretiens mensuels « d’écoute » avec les spécialistes café.

b. Les ressources physiques : une supply chain haut de gamme

Afin de préserver les arômes du café, la supply chain se doit