Baccalaureat professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers
Epreuve E3 : Situation professionnelle d'accueil sous-epreuve E31 , 1 ere situation : Diagnostic de la fonction accueil

CANDIDAT
Nom: VISSE
Prénom : Anaïs
Date de naissance : 23/03/1996
SESSION : 2014
ORGANISATION : Phoneo
6 avenue Charles de Gaulle
02500 HIRSON

ETABLISSEMENT
Lycée Juliot Currie
Place Pigeon Blanc
02500 HIRSON
TUTEUR :
Nom : FRESSANCOURT Mathieu
Fonction : Responsable du magasin

Diagnostic interne de la fonction accueil accueil des visiteurs du magasin Phoneo Hirson.

A ) Contexte général de la fonction d'accueil de l'organisation.

1. Les protagonistes ( personnel d'accueil )
L'accueil du magasin est assuré par un responsable du magasin , qui travaille du Mardi au Samedi de 10 heures a 12 heures puis de 14 heures à 19 heures. Il n'existe pas d'équipe. En tant qu'agent d'accueil , je suis affectée a l'accueil du magasin . Mon tuteur est Monsieurs FRESSANCOURT Mathieu .
Les contraintes que je dois prendre en compte sont :
-Respecter les procédures en termes d'accueil des clients ;
-Garder mon sang-froid en cas de réclamations , voire d'agression verbale ;
-Signaler les produits défectueux ( abîmés , cassés ) ;
-Signaler les produits non disponible ;
-Veiller a minimiser l'attente des clients et des prospects.

2. Les différents types de visiteurs accueillis :

Les clients externes :
La clientèle est majoritairement composée de particuliers qui résident sur une large zone de chalandise ( zone primaire : Hirson , zone secondaire : Saint-michel , zone tertiaire : fourmies )

Les clients internes :
Le personnel de l'entreprise

3. La configuration de l'espace d'accueil et le déroulement de l'accueil l'espace d'accueil est configuré de la manière suivante :

B) Démarche adoptée

Afin de réaliser un diagnostic de l'accueil , j'ai procédé en 3 temps :

1.Observation du fonctionnement de l'accueil
Au cours de ces 4 semaine de PFMP , j'ai pris le temps