EXERCICE GOPAR N°2

I) Efficacité ou efficience? Quatre situations

1. La situation n°1 traduit une meilleure efficience 2. La situation n°2 traduit une meilleure efficacité 3. La situation n°3 traduit une meilleure efficacité 4. La situation n°4 traduit une meilleure efficience

II) Performance, efficacité et efficience : Evolution de la situation

1. Cette évolution se traduit en termes de performance 2. Cette évolution se traduit en termes d’efficacité 3. Cette évolution se traduit en termes d’efficacité 4. Cette évolution se traduit en termes d’efficience 5. Cette évolution se traduit en termes d'efficience

III) Indicateurs d'un tableau de bord : SOCIETE JAN

Pour le niveau d'activité les indicateurs à choisir sont : * L'effectif du SAV * Le temps moyen de règlement des litiges

Pour la performance les indicateurs à choisir sont : * L'indice de satisfaction des clients * Le nombre de clients satisfaits * Le taux de litiges clients * Le taux de litiges réglés * Le nombre de réclamations au SAV

IV) Tableau de bord : absolu et pourcentage

Unité A | Objectif | Réalisé | Ecart absolu | Ecart % | Chiffre d'affaires | 1 000 000 | 1 150 000 | 150 000 | 15% | Nombre de passages en caisse | 14 340 | 11 470 | -2 870 | -20% |

1. L'intérêt de calculer l'écart en pourcentage est d'avoir un indicateur sur la performance des objectifs fixés et ceux réalisés.

2. Les objectifs ont été réalisés avec performance. En effet, l'écart permet de voir que le chiffre d'affaire réalisé a dépassé les objectifs attendu alors que le nombre de passages en caisse est en dessous des objectifs fixés. Grâce a une méthode efficiente, le but a été atteint ce qui fait un résultat efficace.

Durée prévisionnelle | 1 h | Durée réelle | 45 mn | Difficultés rencontrés | Savoir si les termes correspondaient bien aux différentes situations.