Le marché du transport aérien dans le monde
Air France-KLM, Lufthansa, AMR

Année 2011/2012
SOMMAIRE

Le secteur

Introduction……………………………………………………………………….……Page 3 I. L'offre a) Importance économique et évolution du secteur………………………………..Page 4 b) Description des principaux acteurs……………………………………………...Page 8 c) Définition des offres………………………………………………………….....Page 19

II. Les partenaires a) Les fournisseurs………………………………………………………..……….Page 20 b) La distribution……………………………………………………………….... Page 21

III. La demande a) Taille et évolution du marché………………………………………………… Page 22 b) Critères de segmentation des clients…………………………………………. Page 24 c) Evolution des attentes et des besoins………………………………………… Page 25

Les entreprises choisies

IV. Eléments marketing : A. 4 P ……………………………………………….. ………………….Page 27 B. stratégie marketing…………………………………………………....Page 31 V. Facteurs déterminants de la satisfaction et de la fidélité des clients………Page 35 VI. Présentation des actions de relation clients menées par les entreprises choisies et analyse critique : objectifs, moyens mis en œuvre, efficacité………………………………………………………………………Page 38
A. Air France……………………….………………………………………….Page 38
B Lufthansa…………………………………………………………………....Page 47
C. American Airlines…………………………………………………………..Page 50 VII. Recommandations……………………………………………………………Page 59
A. Air France…………………………………………………………………………..Page 59
B. Lufthansa……………………………………………………………………………Page 59
C. American Airlines…………………………………………………………………..Page 60
D. Recommandations générales………………………………………………………..Page 61

Conclusion……………………………………………………………………………..Page 62
Annexe…………………………………………………………………………………Page 66

Introduction

Afin d’étudier la gestion de la relation client, il nous a semblé judicieux de nous intéresser aux compagnies aériennes ; En effet, avec l’arrivé des compagnies lowcost sur le marché, les compagnies dites « majors » doivent se démarquer de plus en plus de