ACCUEIL, PRISE EN CHARGE ET CONSEILS : | | 30/11/12
Contexte professionnel :

Circonstances :

Déroulement de la prise de rendez-vous :

Au téléphone :

La présentation :
Il faut se présenter, présenter l’entreprise et une phrase d’accueil afin de rassurer la cliente et de lui donner confiance :
« Institut Marie-Laure Bonjour Chloé est à votre écoute. »

Ecoute et prise de rendez vous :
La prise de rendez-vous doit être claire et réciproque. On note sur le cahier la prestation exacte à effectuer, le nom de la cliente, un numéro de téléphone. On lui demande de prévenir en cas d’empêchement. S’il s’agit d’une nouvelle cliente, on lui donne des précisions sur la situation de l’institut, (le parking le plus proche et ou es qu’il se situe exactement.)

Réponse à la prise de rendez-vous :
On reformule le rendez-vous (l’heure, la date, prestation) pour laisser le temps à l’interlocuteur de le noter.

Conclusion et prise de congé :
On remercie l’interlocuteur avec une phrase aimable et l’appeler par son nom. Et on raccroche toujours après l’interlocuteur.

Lorsqu’elle entre dans l’institut pour un renseignement, un achat ou une prise de rendez-vous :

La présentation :
Une phrase de bienvenue puis présenter l’entreprise afin de lui donner envie de rester :
« Madame bonjour, bienvenue à l’institut Marie-Laure. »

Ecoute et prise de rendez vous ou vente d’une prestation ou d’un produit :
La prise de rendez-vous doit être claire et réciproque, pour la vente nous devons bien comprendre ses attentes.

Réponse à la prise de rendez-vous, ou la vente :
On reformule le rendez-vous (l’heure, la date et la prestation), on le note sur la carte de fidélité qu’on offre. Pour la vente on reformule ses besoin pour que se soit bien claire et on lui propose des produits.

Conclusion et prise de congé :
On remercie la cliente avec une phrase aimable, on l’appelle par son nom et on raccompagne la cliente jusqu'à la porte, puis on lui dit