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11637 mots 47 pages
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EPITA TELECOM 2005 – Groupe 7

Joseph ZERBIB – Bruno MOSHIRIFAR

Responsable : M. Alain Stephan

SOMMAIRE

Résumé……….…………………………………………….………………………………………..4

Abstract……….…………………………………………….……………………………………….5

Introduction (Version française)……………………………………………………………….……6

Introduction (English version)…………………………………...…………………………….……7

I/ GENERALITES ET HISTORIQUE………………………………………………………...……8
I-A/Qu’est-ce que la qualité ?……………………………………..………………………….......…8
I-B/Evolution de l’approche de la qualité………………………………………………………..….9
I-B-1/Les origines…………………………………………………………..…………….………....9
I-B-2/La qualité au Japon…………………………………………………………………………....9
I-B-3/Le grand essor occidental depuis les années80…………………………....………………...10
I-B-4/Les nouvelles dynamiques de type ISO, EFQM………………………….………………...10
II/Présentation de l’EFQM…………………………………………………………………………12
II-A/Qu’est-ce que l’EFQM ?………………………………………………………..………….…12
II-A-1/Les chiffres……………………………………………………………………..…….…….12
II-A-2/Organisation administrative………………………………………………………….……..12
II-A-3/Mission de l’EFQM……………………………………………………………….….…….13
II-A-4/Comment adhérer à l’EFQM ?……………………………………………………….……..13
II-A-5/ Pourquoi adhérer à l’EFQM ?……………………………………………………………...14
II-B/Activités de l’EFQM………………………………………………………………………….15
II-B-1/L’auto-évaluation…………………………………………………………………………...15
II-B-2/Le Benchmarking...................................................................................................................15
III/L’Excellence……………………………………………………………………………………17
III-A/De la TQM (Total Quality Management) à l’Excellence……………………………………17
III-B/Les concepts de l'Excellence…………………………………………………………………17
III-B-1/ Orientation des résultats (Results Orientation)……………………………………………17
III-B-2/Centralisation sur le client (Customer Focus)……………………………………………...18
III-B-3/Direction et Persévérance dans ses choix (leadership & Constancy of Purpose)………….18
III-B-4/Management par les processus (Management by

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