Éloge du semi-désordre
14 juillet 2002
"Automation always looks good on paper. Sometimes you need real people." (Veronica Stevenson, à propos de l'échec du système automatique de transfert des bagages à l'aéroport de Denver, citation du jour, The New York Times, 27 août 2005)
La différence entre un système d’information (SI) et un automate apparaît si l’on considère la traduction des textes en langage naturel : la traduction automatique est une chimère dont la poursuite a coûté très cher ; par contre, on peut pour un prix raisonnable produire un logiciel qui assistera le traducteur. Les traductions fournies par un traducteur assisté auront la même qualité littéraire que celles qu’il aurait produites (mais plus lentement) sans assistance, alors que les traductions automatiques comportent des contresens ou des solécismes que le lecteur ne tolère pas.
Les SI ne sont pas des automates dont on attend qu’ils règlent tous les problèmes, mais des outils destinés à assister des opérateurs humains. La conception du SI doit donc considérer non le seul automate, mais le couple formé par l’automate et l’être humain qu’il assiste. Ce dernier est d’ailleurs un être humain organisé (plusieurs spécialités coopèrent en général dans un même processus de production).
Si l'automate est trop « parfait » l’être humain peut devenir inefficace. Voici quelques exemples :
Exploitation d’une centrale nucléaire
Les défaut du SI obligent les opérateurs humains à faire chaque jour des interventions manuelles pour corriger les données. Le jour où se produit un incident, ils savent comment faire car ils ont l'habitude de traiter les pépins informatiques. Si le SI était parfait, les opérateurs perdraient l'habitude de réagir, feraient confiance au système, et quand se produit un incident ils ne sauraient que faire.
Pilotage d’un avion
La conception des avions est l’enjeu d’un conflit entre ingénieurs et pilotes. La qualité des avions étant élevée, les ingénieurs voient dans le « facteur