Enquête de satisfaction

Année 2012-2013

Etape 01 : Définition du contexte et objectifs de l’enquête

L’enquête de satisfaction est une enquête marketing qui a pour objectif de mesurer la satisfaction des clients. Cette enquête est un outil précieux de prévention de l’attrition.
Mutmat est une entreprise d’assurance qui rencontre des difficultés en termes de satisfaction des mutualistes. En effet, la satisfaction ou non de ses clients résultants de deux comportements : ceux qui n’ont peu ou pas de sinistres ont le sentiment de payer leur cotisation inutilement ; et ceux qui ont subi un ou plusieurs sinistres se voit être insatisfait si ce dernier leur laisse des charges ou satisfait si la procédure se déroule bien.
Nous allons réaliser une enquête de satisfaction auprès des clients de la société MUTMAT afin de voir si l’offre est bien perçue par la cible, d’analyser les nouveaux besoins, les nouvelles attentes, et d’adapter sa politique commerciale suivant les résultats.
Dans ce contexte, les objectifs seront donc de mesurer la satisfaction des sinistrés, des non sinistrés et de faire le lien entre le comportement et la satisfaction.

Etape 02 : Les indicateurs de satisfaction à retenir pour chaque composant

Non sinistrés | Tarifs information, qualité du service, contrat, accueil | Sinistrés | Tarifs, délai de remboursement, information, qualité du service, contrat, accueil | Tous | Tarifs, accueil, qualité du service |

Etape 03 : Définition de la cible

La population mère se compose de tous les clients de l’agence que l’on peut segmenter de la manière suivante : Sinistrés Non sinistrés Responsable Non responsable

Etape 04 : Le choix de l’échantillon

Le choix et définition de la population doivent tenir compte des contraintes liées à l’accessibilité des données et l’acceptabilité de l’enquête.

La taille de l’échantillon dépend de la précision que je demande à mes résultats, du budget dont