Avant-propos : Dans le cadre pratique, de notre matière Marketing des Services, nous sommes amenés à réaliser une étude sur les spécificités de service octroyés par le club français Med.
Ce rapport porte sur les principales caractéristiques de service ainsi que les stratégies déployées par l’entreprise. L’idée de travailler sur club Med est venue du constat que ce dernier est connu par les GOs « gentils organisateurs » et sa bonne gestion du personnel en contact ,ainsi qu’ …afficher plus de contenu…

La solution sera de bien simplifier les séquences de travail et á embaucher de la main- d´œuvre la moins couteuses, capable d´effectuer des taches répétitives et qui demandent peu de formation. Comme par exemple, dans les grandes surfaces, la restauration rapide et les centres d´appel comme services rendus au consommateur. Une stratégie de bas salaires par exemple est en général accompagnée d´un effort minimal dans la sélection ou la formation. Il s´ensuit automatiquement un profond ennui de la part des employés, taches routinières, pas de marge de manœuvre ni de liberté pour répondre aux clients. Le résultat de tout cela est l´apparition d´un service de faible qualité et un turnover important des employés. Et tant que les marges de profits sont assez médiocres et faibles, le cycle s´aggrave avec l´embauche d´employés encore plus …afficher plus de contenu…

Avoir un bon programme de développement de carrière pour les employés les aide à se sentir valorisés et pris en charge, et à leur tour, ils travailleront pour répondre aux besoins des clients, ce qui se traduira par la satisfaction, la fidélité et, finalement, la rentabilité de l'entreprise. Les champions de service montrent un engagement fort envers la formation par des mots, de l’argent et des actions. Les employés des magasins de détail Apple, par exemple, reçoivent une formation intensive sur la façon d'interagir avec les clients, de formuler des mots de manière positive plutôt que négative et sur ce qu'il faut dire lorsque les clients sont émotifs. Les employés sont censés aider les clients à résoudre les problèmes plutôt qu'à vendre. Comme l'ont dit Benjamin Schneider et David Bowen, « Attirer des candidats différents et