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Bernard CLÉMENT, PhD Étude de cas Kendec Janvier 2002
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Référence: Joseph KÉLADA, Comprendre et réaliser la qualité totale, 2 ième édition., Quafec, Montréal, 1995, pp. 380-386
Jacques Guérin a été récemment embauché comme coordonnateur de la qualité totale à la compagnie Kendec , un fabricant d'accessoires modernes pour salles de bain et d'accessoires décoratifs pour cuisine. Lors de son entrevue d'entrée, Michel …afficher plus de contenu…

» Il avait toujours pensé qu'il y avait trop de temps perdu en réunions et pas assez pour travai ller. «Nous vous montrerons le prototype» suggéra-t-il, pour mettre fin à la discussion. Lorsque les dessins furent prêts, R - D construisit un prototype. Ernestine fut déçue de l'apparence de l'unité. «Ce n'est qu'un prototype nous évaluons seulement la performance technique de l'unité et nous en sommes très satisfaits» expliqua fièrement Tucker. Selon Ernestine, les clients désirent un produit qui a une allure moderne et qui est très décoratif. Elle voulait un produit de grande classe comme ceux que l'on voit dans les revues prestigieuses de décoration. Tucker pensa : «Les gens du …afficher plus de contenu…

Dans leur rapport, ils dirent que ces unités n'étaient pas conformes aux spécifications.
Immédiatement, Vincent téléphona au fournisseur et l'informa que toutes les unités reçues lui étaient retournées pour être réparées ou modifiées tel que spécifié dans le rapport du service de contrôle de la Qualité. Après plusieurs jours, le directeur de la production de Forminc téléphona à
Vincent et l'informa que son département de contrôle de la qualité n'était pas d'accord avec le rapport de St-Amour. Selon Forminc, les unités étaient conformes aux dessins. St-Amour était furieux ; il affirma qu'il n'accepterait pas les unités reçues si elles ne se conformaient pas aux spécifications indiquées dans la procédure d'inspection qu'il avait