Evaluation de la qualité d’interaction avec la clientèle | Maîtrise Moyenne | Maîtrise Moyenne | Nécessité d’une amélioration, d’un apprentissage ou d’une utilisation plus fréquente | 1. ContactUtilisation de techniques verbales et non verbales pour instaurer un lien personnel avec le client. Il convient par exemple de bien maintenir le contact visuel, de moduler sa voix pour parler sur un ton juste ou de pratiquer les conversations d’usage. | | | | 2. EncouragementAdresser aux clients des signaux verbaux et non verbaux pour l’inciter à participer à la discussion commerciale. Cela peut se faire par des hochements de tête, des inclinaisons du corps, des « oui,oui » ou des questions ou formules de soutien telles que : « Voudriez-vous m’en dire plus à ce sujet ? » ou « J’aimerais en savoir davantage ». | | | | 3. QuestionnementPoser des questions judicieuses, ouvertes, pour obtenir du client des informations approfondies et de grande qualité | | | | 4. ConfirmationSe mettre d’accord sur ce que le client a dit en dressant la liste des points importants, en regroupant les thèmes connexes, en résumant les positions du client et en s’assurant de son accord. | | | | 5. ApportsFournir des informations sur vous-même et sur votre entreprise pour créer une bonne image de celle-ci, de ses produits et de ses services. Vous pouvez y parvenir en indiquant des avantages, en parlant avec concision en et manifestant de l’enthousiasme. | | | | 6. Traitement des objectionsTraiter les objections d’une manière qui contribue à faire progresser les négociations sans ignorer les problèmes authentiques ni irriter le client. | | | | 7. Mise en valeur des moyensDécrire les avantages offerts par votre entreprise en les rapprochant des besoins probables du client. | | | | 8. Entrée en matièreDès le début de l’entretien de vente, indiquer l’objet de votre appel et ce que vous pouvez faire pour le client, puis obtenir l’accord de