Les membres du groupe : Lakbir KarimaDavid SamanthaTravail de communicationSujet : Face à une cliente insatisfaite (par rapport à une commande) · Petite introduction (comment se communiquer, réagir face aux clients) L'officine est un lieu d'échanges et de communication importants. Le lieu de s'ajuster à la réalité de son interlocuteur ça demande une bonne communication et en matière de communication les qualités essentielles résident dans l'écoute, la flexibilité et l'adaptabilité. Il faut en effet être capable de changer, en quelques minutes, de personne, d'histoire et de relation avec la même efficacité plusieurs heures d'affilées. Ce qui est important aussi est un bon accueil pour mettre à l'aise la personne qui arrive et l'encourager à entrer en relation avec vous et vous poser des questions. Comment ? Par des postures et attitudes adaptées, par une formule de politesse sobre, un regard qui accroche le regard de l'autre accompagné par un sourire (de courtoisie) qui ouvre le visage et engage à la communication. Être empathique, avoir une écoute active, …afficher plus de contenu…

· DialogueAssistante : Bonjour comment, je peux vous aider ??Patiente : Oui bonjour, en fait j’ai des cors au pied voici mon ordonnance…Assistante : Malheureusement nous n’avons pas ce médicament mais je peux vous donner un autre en substitution et les effets sont les mêmes, c’est ok pour vous ?Patiente : D’accord madame, quel est le mode d’usage ?Assistante : Alors, appliquez simplement la crème sur tout le pied 3 fois par jour ;Patiente : Mais mon médecin m’a expliqué d’une autre façon c’est comme un gel que je dois utiliser comme vernis donc ce n’est pas le même, je ne veux pas celui-ci je veux juste ce que mon médecin a prescrit ;Assistante : D’accord madame, je peux commander pour vous si vous voulez bien ?Patiente : Oui, je veux