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Introduction à la gestion de la relation client
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

• Augmenter la marge sur chaque client, • Augmenter le nombre de clients, • Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :

• L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits

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Les organisateurs repèrent une belle villa inhabitée, puis envoient les invitations par le Net. À la date prévue, les lieux sont pris d'assaut et vandalisés. C'est précisément ce qui s'est passé dans la nuit du samedi au dimanche 20 mai à Roquebrune-sur-Argens (Var). À la suite d'une annonce lancée sur Facebook, des centaines de jeunes ont envahi et saccagé une résidence secondaire inoccupée, une magnifique villa appartenant à des Hollandais.….

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Etude de marche fai
22008 mots | 89 pages

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux investis. Grâce aux progrès technologiques, la GRC est devenue plus performante, de nouveaux outils sont apparus, et d’autres, même s’ils existent depuis de nombreuses années, comme les centres d’appels, connaissent de profondes mutations. Sur fond de délocalisation, le secteur des centres d’appels évolue très vite :….

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Facebook
19702 mots | 79 pages

[pic] | Haut du formulaire Rechercher sur le site: [pic] [pic] Bas du formulaire | | SOMMAIRE • Introduction générale : • Première partie : • • Introduction : o Chapitre 1 : Généralité sur le secteur bancaire au Maroc ▪….

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La fidélisation en b to b
2140 mots | 9 pages

Fidéliser en B to B Introduction Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires, mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Un client satisfait est à la base du développement d’un marché. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. Dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autres choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie.….

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Gestion relation client
6587 mots | 27 pages

Il faut constater que la technologie permet de traiter, dans une approche unifiée et décloisonnée, des problématiques qui ont été séparées pendant de nombreuses années : stratégie marketing, gestion de la force de vente, service client, réingénierie des processus, rentabilité des clients, conception assistée des produits par les clients, etc. Le CRM est un terme fédérateur pour définir un objectif commun à des fonctions encore trop souvent cloisonnées. Afin d’établir la vision fédératrice du concept CRM, il nous a semblé important de faire un travail préliminaire d’inventaire des théories et des composants du CRM. Ce chapitre se propose tout d’abord d’expliciter le contenu de ces trois lettres et la convergence des huit leviers du CRM.….

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L'impact du crm sur la force de vente dans entreprises marocaines
273 mots | 2 pages

Elle consiste à gérer les relations que vous entretenez avec vos clients existants et vos clients potentiels (prospects). La gestion de la relation client doit atteindre un objectif primordial :satisfaire les clients. Le client est le patrimoine de l’entreprise et il faut le conserver. Pour ce faire, la CRM doit mettre en relation les processus métiers, les individus et la technologie La CRM fait donc partie de la stratégie de votre entreprise. Elle va vous permettre de mieux appréhender vos clients, notamment dans leurs comportements, afin de développer avec eux une relation sur le long terme.….

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Gestion Relation Client
1161 mots | 5 pages

Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs. L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit).….

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Data mining
1358 mots | 6 pages

Les clients sont tous différents, ils n’ont pas les mêmes besoins, ni les mêmes habitudes ou les mêmes attentes. Il faut donc adapter la relation que l’on entretient avec le client, à la fois pour le fidéliser mais aussi pour augmenter le chiffre d’affaires qu’il génère (on parle d’augmenter la valeur client). Les programmes de fidélité permettent, grâce à l’utilisation de la carte de fidélité, d'identifier le client et de le "tracer" au fil de sa relation avec l'entreprise ou l'enseigne. On parle d'ailleurs de Chiffre d'affaires identifié !….

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Fidélisation de la clientéle
1402 mots | 6 pages

Un client est fidèle lorsque sa relation avec une unité commerciale s’inscrit dans le moyen ou long terme. En d’autres termes, il achète de façon régulière pendant une période plus ou moins longue, et éprouve de l’attachement à une marque ou un produit. Il peut même se transformer en un prescripteur auprès d’autres Objectifs de la fidélisation : • d’entretenir l’image de marque de l’entreprise • de satisfaire de la manière la plus complète possible les attentes du client (conseils, garantie,..) • de respecter les promesses faites au client : délai de livraison, installation, formation • de personnaliser la relation • d’empêcher la fuite du client vers la concurrence • transformer le client en prescripteur auprès d’autres prospects.….

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Gestion de la relation client
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Gestion de la relation clients Après la crise Internet, comment intégrer GRC-CRM et supply chain ? La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les acteurs de l’entreprise. Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne, dans les ERP.….

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La gestion de la relation client
2597 mots | 11 pages

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Le CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Clients) a émergé à la fin des années 80 comme un thème dominant dans les domaines de la gestion et de l’informatisation des entreprises.….

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gestion relation client
558 mots | 3 pages

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. La satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité. L’intégration au monde de l’entreprise de nouvelles ressources informatiques a permis le développement de nouvelles méthodes de gestion des attentes des clients.….

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Facebook
592 mots | 3 pages

C’est quoi Facebook ? : Comme application de réseau social, Facebook permet à ses utilisateurs d'entrer des informations personnelles et d'interagir avec d'autres utilisateurs. Les informations susceptibles d'être mises à disposition du réseau concernent l'état civil, les études et les centres d'intérêt. Ces informations permettent de retrouver des utilisateurs partageant les mêmes intérêts. Ces derniers peuvent former des groupes et y inviter d'autres personnes.….

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Facebook
353 mots | 2 pages

Facebook est un réseau social sur Internet permettant à toute personne possédant un compte de créer son profil et d'y publier des informations, dont elle peut contrôler la visibilité par les autres personnes, possédant ou non un compte. L'usage de ce réseau s'étend du simple partage d'informations d'ordre privé (par le biais de photographies, liens, textes, etc) à la constitution de pages et de groupes visant à faire connaitre des institutions, des entreprises ou des causes variées. L'intégralité des informations publiées sur ces deux supports, à l'inverse du profil, peut être consultée par n'importe quel internaute sans qu'il soit nécessaire d'ouvrir un compte (à l'exception cependant des noms des membres qui sont occultés en partie dans ce cas). Le nom du site s’inspire des albums photo (« trombinoscopes » ou « facebooks » en anglais) regroupant les photos prises de tous les élèves au cours de l'année scolaire et distribuées à la fin de celle-ci aux étudiants.….

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Facebook
646 mots | 3 pages

J’accuse tout d’abord votre site de faire croire à la planète entière que cela peut créer et renforcer des liens entre n’importe qui car je pense que les véritables amis ne se recrutent pas sur Facebook ou tout autre réseau social sur internet. Si le monde entier se met à agir d’une telle manière, les vraies relations d’amitié vont tourner à la dérive et on oubliera alors que l’amitié est une valeur qui ne se construit de manière virtuelle pas sur internet, mais bien dans la vie réelle. J’accuse Facebook de semer dans les habitudes de chaque utilisateur une grande part de voyeurisme. En effet, la plupart des gens qui utilisent votre site sont inévitablement poussés à avoir de la curiosité sur la vie privée des gens qui les entourent.….

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