Fiche descriptive d’activité professionnelle n°4

Nom de l’élève : DILMI Cécilia
Nom de l’établissement : UFA DINAH DERYCK

|Axe de formation 2 : Assistance, conseil et fourniture d’une prestation. |
|Objectif(s) de formation : Conseiller le client ou l’usager. |
|Activité réalisée : renseignement pour un changement de puissance. |

1° identification de l’entreprise :

Nom : EDF BLEU CIEL
Adresse du siège social : EDF BLEU CIEL DCPP NORD OUEST EURALLILE
Responsable de l’entreprise : Monsieur DARTUS Philippe
Lieu de formation : EDF bleu ciel rue Ferdinand de Lesseps à Lambersart
Période : 1er semestre 2009
Date de réalisation de la FDAP : le 14/10/09

2) la situation professionnelle

- Les personnes concernées :

Moi-même apprentie conseillère clientèle, une cliente.

- Description de la situation :

C’est une situation téléphonique qui se déroule selon mon planning d’organisation du personnel, le matin du 09 octobre 2009 sur le plateau téléphonique de Lambersart pour accueillir une cliente.

- les tâches à accomplir :

Préparer mon poste de travail, c'est-à-dire :

➢ Allumer mon ordinateur, ➢ Rentrer mes codes et mot de passe, ➢ Ouvrir le bandeau téléphonique version BTCRC V1.3, ➢ Me mettre en appel entrant, ➢ Ouvrir la liste qui indique les centres que l’on gère, ➢ Ouvrir la BAO, Boîte à outil : mine d’or de renseignement (procédure), ➢ Ouvrir le logiciel outil diag pour effectuer un conseil tarifaire, ➢ Me mettre à la disposition de la cliente, ➢ Accueillir de façon personnalisée, ➢ Ecouter activement la cliente, ➢ Reformuler ses attentes.

- Les résultats attendus par l’entreprise :

Dans chaque accueil l’entreprise attend de ses conseillers clientèles une qualité