BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI – SESSION 2015
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : N° d’inscription :
Intitulé de la situation de communication :
Client mécontent 1 Vécue 0Observée
Fiche de situation de communication n°:1

Identification
Raison sociale : SOGUAVA Secteur d'activité : Automobile
Tâche(s) du référentiel concernée(s) : 1 Accueil en face à face 0 Communication orale interpersonnelle 0 Accueil au téléphone 0 Communication orale de groupe 0 Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation Cadre général : A l’heure de l’ouverture a 8h précise, un client mécontent souhaite rencontré un des commerciaux de la marque Opel en dénoncent le retard excessif de la livraison de sa voiture, malheureusement connaissant que les commerciaux de chaque marque commence leur service a 9h, étant au standard ce jour, je décide de prendre en main cette situation en invitant au client de se calmer, en le permettant de rencontré le chef des vente Opel qui est déjà a sont poste.

Composantes de la communication : tendu puis calme

. Acteurs :
• Client
• Moi
• Chef des ventes Opel

. Relation entre les acteurs :

. Canal : face à face et téléphonique

. Lieu : Au standard

. Durée : 15min

Enjeux :

Forme de la communication :

Techniques et outils de communication utilisés :
Stratégies de communication
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)
En proposant au client de s’asseoir pour m’expliqué sa situation j’ai pu trouver une solution rapidement en appelant le chef de ventes Opel en lui expliquant la situation de celui-ci en acceptant de le rencontré afin de discuté de cette affaire, le client contant d’avoir pu trouver une solution rapide pour lui me