BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelles et deuxième situation du CCF) | Nom et prénom du candidat : ****** ****** | N° d’inscription : | Intitulé de la situation de communication : Négociation de prix au téléphone | VécueObservée | Fiche de situation de communication n° : 1 |

Identification | Raison sociale : Menuiserie *** | Secteur d’activité : Menuiserie bois et PVC | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Communication orale interpersonnelle Communication orale de groupe | Accueil en face à face Accueil au téléphone Accueil oral via les médias d’information | Contexte de la situation | * Cadre général : Un chantier nécessite l’achat de 4 réfrigérateurs. Après avoir fait une recherche de fournisseur, le magasin BUT est retenu pour ses prix compétitifs. Cependant, la menuiserie est bonne cliente du magasin BUT, et elle possède la carte professionnelle permettant de bénéficier d’une réduction de 5%. Mme *** appelle le magasin afin de négocier le prix, vue la commande conséquente. * Composantes de la communication : * Acteurs : Mme ***, secrétaire administrative ; Responsable commercial de BUT * Relation entre les acteurs : Relation client / fournisseur, Mme *** représente la Menuiserie ***, cliente. Le responsable commercial de But, en tant que fournisseur, prend l’appel. * Canal : Accueil par téléphone * Lieu : L’appel se passe dans les bureaux de l’entreprise, au poste de Mme *** * Durée : La négociation a une durée d’environ 15 minutes. * Enjeux : Enjeux d’influence : Obtenir une remise de prix, faire des économies sur la facture du chantier. * Forme de la communication : Communication orale, accueil par téléphone. * Techniques et outils de communication utilisés : Utilisation de la technique de reformulation, de questions ouvertes