BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
Anticipation d’un conflit
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale :

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

Cadre général : Lors de ma période de stage, dans les bureaux du service commerciale, j’ai du appeler un responsable de la police municipale, pas très communiquant. Il a compris le pour quoi de mon appel, mais il a essayé de me faire perdre mes moyens en me parlant dans un langage inapproprié (Tutoiement, rigolade etc.)

Composantes de la communication :

. Acteurs : Le responsable de la police municipale et moi-même la stagiaire.

. Relation entre les acteurs : Asymétrie complémentaire (Entreprise/Responsable de la PM)

. Canal : Indirect

. Lieu : Dans l’un des bureaux du service commercial.

. Durée : 10 min

Enjeux :

Informationnel : Apaiser le Responsable et répondre a ses attentes pour lui donner satisfaction.
Image de notoriété : Donner une image positive de l’entreprise
Identitaire : Donner une image professionnelle et démontrer mes compétences au responsable.
Relationnel : Entretenir des rapports cordiaux malgré l’attitude du responsable.

Forme de la communication : professionnelle, formel, indirect.

Techniques et outils de communication utilisés : écoute active et argumentation.
Stratégies de communication
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)