Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers
Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil
Sous épreuve E33 Accueil en face à face
CCF 1ère Situation d’évaluation ou Évaluation Ponctuelle

Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°…..1

Nom candidat :
N° candidat :
Établissement :

Intitulé de la situation
Exemple : Accueil en face à face d’un usager qui souhaite renouveler sa carte d’identité.
Organisation concernée
Nom de l’entreprise dans laquelle la situation a été réalisée. Exemple : MAIRIE de XXX
Situation

 Vécue
 Observée
Date …………………
Domaine de l’accueil
 Événementiel
 Sédentaire
 Transport
Tâches du référentiel
 T11.1
 T11.2
 T12.1
 T12.2
 T12.3
 T12.4
 T12.5
 T13.1
 T31.1
 T31.2
 T31.3
 T32.1
Les contextes
L’organisation (entreprise, historique, personnel…) et son offre de services
Le poste d’accueil : L’espace accueil (aménagement, disposition…) l’équipement (matériel : ordinateur, logiciels, documentation, plaquette…), les personnes accueillies (clients internes, clients externes)
Les procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire
La situation (date, lieu, faits…)
Contraintes ou consignes spécifiques (tenue vestimentaire, charte d’accueil…)
Les acteurs
Statut (qualification des acteurs),
Caractéristiques des acteurs (homme, femme, âge, personne à mobilité réduite…)
Historique de la relation entre les acteurs (prospect, client habituel…) l’objet de l’échange
La nature de la demande (quoi ?)
Les enjeux de l’échange (pourquoi ?)
La description de l’échange
Les grandes étapes (prise de contact, analyse de la demande, traitement de la demande, assistance du client ou de l’usager, prise de congé), description des échanges,
Illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements….)
Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés.
Les résultats obtenus
Les productions éventuellement