FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)
BTS Assistant de manager - Session 2015
ÉPREUVE E4 :
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE
Fiche n°: 1
Nom et prénom du candidat :
N° d’inscription du candidat :
Langue vivante choisie lors de l’inscription : Espagnol

LA SITUATION DE COMMUNICATION
Vécue

Observée

Intitulé de la situation : « Les travaux qui dérange »
Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :
Négocier

Contrôle de la composition du dossier :
- 4 situations présentées de nature différentes OUI NON
- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »………………………… OUI NON
- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère…OUI NON
L’ORGANISATION CONCERNÉE
Nom : Activité : Hôtelerie
Département ou service : Réception

LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial : entreprise internationale qui accueille une clientèle étrangère, située au Canarie, dirigée par un directeur, Mr x, qui emploi 8 salariés. une capacité de 120 chambres. spécialisée dans l’hôtellerie, dans la relation client. Elle doit satisfaire aux mieux ses clients en ce qui concerne leurs demandes car il y a une forte concurrence.
Contexte organisationnelle :
La situation se passe a la réception de l’hôtel dirigé par moi, chargé de plusieurs missions telle que accueillir en face à face, et au téléphone les clients, informer les clients sur les prestations de l’hôtel, tenir la caisse.

Un appartement de l’hôtel est en travaux depuis plusieurs jours. Le matin, un client ne pouvant pas dormir demandent aux employés d’arrêté les travaux. Ces derniers ne voulant pas arrêté, le client mécontent arrive à la réception pour montrer son mécontentement.

Contexte relationnel
Composantes de la communication