La Fidélité Du Consommateur A L’égard D'un Fournisseur De Services En Ligne: Un Modèle De Recherche

Christine AMIR Laboratoire de recherche ADIS Université de paris 11 Email : christineamir@hotmail.com

Résumé L’objectif de cet article consiste à étudier la fidélité du consommateur dans le contexte virtuel d’échange. Ce travail s’inscrit dans l'intégration d'une vision relationnelle au domaine d'échange virtuel en appréhendant les composantes essentielles du marketing relationnel; confiance, satisfaction, valeur perçue, et engagement. Nous souhaitons identifier les variables déterminantes da la fidélité au cadre des services en ligne et apporter une conception relationnelle de la fidélité à un site Internet. A la base d’un cadre conceptuel, un ensemble d’hypothèses est formulé et une méthodologie pour tester ces hypothèses est présentée.

Mots clés : Fidélité, confiance, engagement, satisfaction, services en ligne.

Abstract The purpose of this paper is to study consumer loyalty within the context of on line services. This paper describes a theoretical model of consumer loyalty that integrates a relational vision in the e-service context: Trust, satisfaction, perceived value and commitment are essential components of relational marketing that would help us to identify consumer loyalty determinants towards a web site Based on the theoretical model, a set of hypothesis are formulated. A methodology to examine these hypotheses is also presented.

Key words: Loyalty, Trust, commitment, satisfaction, e-services.

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Introduction
Avec l’essor de technologie d’information and communication(TIC) et plus particulièrement Internet, Le comportement de fidélité du consommateur sur Internet reçoit un intérêt croissant dans la littérature marketing ces dernières années. Dans un contexte de marché en situation de compétition accrue avec le nombre impressionnant de sites Internet qui offrent quasiment les mêmes services et face à un consommateur bien informé et