Fidélisation Client

1567 mots 7 pages
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?

Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?

La gestion de la relation client

Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM
(Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise

Les missions de l’entreprise



Créer de la valeur pour les clients

Clients



de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services

Les études liées à la gestion de la relation clients ont pour objectifs
• De connaître le niveau de performance de l’entreprise • De hiérarchiser les actions à entreprendre

Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

3

Satisfaire les besoins de vos clients de manière profitable pour l’entreprise

Attentes clients Expérience clients Le Management de l’Expérience Clients

Important pour le client
Important
pour le business Le Management de l’entreprise

Process internes Objectifs / stratégie / résultats Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

4

Pour quel bénéfice ?

Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image

Un client satisfait a une propension plus importante à revenir, alors que recruter un nouveau client coûte beaucoup plus cher à l’entreprise

Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client

5

Une destination touristique : un ensemble complexe, hétérogène Entreprise A

Entreprise B

Entreprise C

Entreprise D

Image de la destination
Attractivité de la destination
Entreprise A

Entreprise B

Entreprise C

Entreprise D

Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la

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