Fidélisation Client
Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
La gestion de la relation client
Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM
(Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise
Les missions de l’entreprise
•
Créer de la valeur pour les clients
Clients
•
de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services
Les études liées à la gestion de la relation clients ont pour objectifs
• De connaître le niveau de performance de l’entreprise • De hiérarchiser les actions à entreprendre
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
3
Satisfaire les besoins de vos clients de manière profitable pour l’entreprise
Attentes clients Expérience clients Le Management de l’Expérience Clients
Important pour le client
Important
pour le business Le Management de l’entreprise
Process internes Objectifs / stratégie / résultats Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
4
Pour quel bénéfice ?
Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image
Un client satisfait a une propension plus importante à revenir, alors que recruter un nouveau client coûte beaucoup plus cher à l’entreprise
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
5
Une destination touristique : un ensemble complexe, hétérogène Entreprise A
Entreprise B
Entreprise C
Entreprise D
Image de la destination
Attractivité de la destination
Entreprise A
Entreprise B
Entreprise C
Entreprise D
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
> Un pilier fondamental de la GRC : la